Conţinut

• Pași
• Avertizare

Când este nevoie să trimiteți e-mailuri către departamentul de servicii pentru clienți, unora le este greu. Cum ar trebui să scrieți scrisori prin e-mail atunci când scrieți întotdeauna scrisori pe hârtie? Ce convenții sau protocoale există pentru solicitările de servicii pentru clienți? Deși fiecare profesie, regiune și cultură vor avea reguli diferite, există instrucțiuni generale pentru a vă asigura că vă atingeți obiectivul atunci când trimiteți prin e-mail serviciul clienți.

Pași

Partea 1 din 3: Cercetarea site-ului web

1. 

   Căutând răspunsul. Înainte de a scrie un e-mail către departamentul de servicii pentru clienți al unei companii, trebuie să vă asigurați că site-ul web al companiei nu are răspunsul la întrebarea dvs. Multe companii au răspuns la întrebări frecvente pe paginile de întrebări frecvente și asistență.
   • Puteți accesa cu ușurință aceste secțiuni de asistență de pe site-ul companiei trecând pe partea de jos a paginii și făcând clic pe linkurile „Contact”, „Ajutor” sau „Asistență clienți”.

2. 

   
   
   Găsiți pagina de asistență pentru clienți. Dacă nu găsiți linkul Asistență clienți din partea de jos a paginii web, puteți utiliza caseta de căutare. Poate fi un câmp de text pentru introducerea datelor sau un simbol de lupă în colțul din dreapta sus al paginii de pornire. Tastați termeni de căutare, cum ar fi „asistență pentru clienți” sau „contact” și apăsați butonul Enter.
   • De obicei, pe pagina „Contactați-ne”, companiile vor furniza un formular de informații prin e-mail pentru ca clienții să poată comenta sau plânge.
     • Consultați această pagină pentru a vă asigura că primiți o copie; în caz contrar, găsiți o adresă de e-mail pe care o veți utiliza contul personal de e-mail pentru a trimite e-mailuri, care vă ajută să arhivați mesajele.

3. 

   
   
   Utilizați bara de căutare. Găsiți subiectul pe care trebuie să-l întrebați pe aceeași bară de căutare pe care ați folosit-o pentru a găsi adresele de e-mail ale serviciului pentru clienți. Căutarea subiectelor sau întrebărilor în acest fel vă va ajuta să obțineți răspunsuri fără a fi nevoie să trimiteți prin e-mail.
   • Căutarea atentă vă ajută să obțineți aprecieri atunci când aveți cu adevărat nevoie să trimiteți e-mailuri. Dacă scrierea unui e-mail despre problemă este deja pe site, echipa de servicii pentru clienți va crede probabil că sunteți un oaspete dificil și pasiv și, prin urmare, un potențial client.
   • Consultați Întrebările frecvente. În multe cazuri, întrebarea dvs. deja răspunsă se află în secțiunea FAQ. Multe site-uri web acceptă această secțiune pentru a minimiza numărul de e-mailuri trimise către serviciul clienți.

4. 

   
   
   Cercetarea politicii companiei. Dacă nu găsiți răspunsul la problema dvs. în bara de căutare sau Întrebări frecvente, puteți găsi mai multe în secțiunea „Despre noi” sau în pagina Politica de returnare. Plasați mouse-ul în partea de jos a paginii web și găsiți linkurile. Găsiți orice link care conține un răspuns la întrebarea dvs., inclusiv: Despre noi, Cuprins, Carduri de credit, Produse disponibile, Politica de returnare, Politica de confidențialitate, Termenii de utilizare etc.
   • Chiar dacă răspunsul nu este găsit în aceste linkuri, citirea informațiilor vă va ajuta să utilizați cunoștințele suplimentare ale companiei pentru a obține asistența dorită prin e-mail.
   publicitate

Partea 2 din 3: Scrierea e-mailurilor

1. 

   Identificați acest lucru ca un e-mail de reclamație sau compliment. Nu toate e-mailurile trimise către serviciul clienți sunt reclamații sau întrebări. Poate că vreți doar să le mulțumiți pentru sprijin. Majoritatea companiilor sunt fericite să primească aceste e-mailuri pozitive, precum și e-mailuri care pun întrebări.
   • De fapt, uneori reclamațiile sunt mai rapide și mai directe decât e-mailul. E-mailul este potrivit numai atunci când trimiteți o mulțumire sau puneți o întrebare fără un răspuns imediat, dar dacă doriți să rezolvați problema imediat, cel mai bine este să sunați.

2. 

   Scrieți-vă clar titlul. Scrieți un titlu semnificativ și ajungeți la subiect. Acest lucru va ajuta personalul serviciului clienți să vă vadă mai întâi e-mailul în căsuța de e-mail, răspunzând astfel mai rapid. Scrieți titluri concise, includeți rezumate prin e-mail și solicitați un răspuns câștigător.
   • Exemplu: „Chacosul meu cu garanție pe viață a fost mușcat de câine - Trebuie să schimb”

3. 

   Începeți cu un salut. După ce ați scris un titlu clar, următorul pas este să salutați personalul serviciului pentru clienți. Nu ridica problema în grabă. Nu vă vor lipsi salutările când sunați sau vă întâlniți personal, nu? Puteți scrie pur și simplu „Stimate serviciu clienți”.
   • Găsiți un nume pentru a saluta. Unele companii mici și mijlocii listează numele agenților lor de servicii pentru clienți, iar notarea numelui unui angajat îi va face fericiți să susțină pe cineva la fel de iubitor și bun ca tine.
   • Puteți încheia salutarea cu o virgulă sau cu două puncte. De exemplu, către Serviciul Clienți, SAU către Serviciul Clienți:

4. 

   Folosiți ortografia standard. Dă dovadă de respect față de destinatari înscriindu-te la standarde. Nu utilizați toate literele majuscule, combinațiile de majuscule și minuscule dezordonate sau fonturile concepute pentru a arăta ca scris de mână. Trebuie doar să tastați cu punctuație, ortografie și scriere cu majuscule standard. Acest lucru vă va ajuta să primiți un e-mail.

5. 

   Mențineți un ton politicos. Fiți politicos indiferent dacă scrieți un e-mail de reclamație sau exprimați furie. Veți fi un oaspete apreciat și veți primi în schimb un tratament mai politicos.

6. 

   Prezinta-te. După salut, trebuie să vă prezentați. Introduceți-vă numele și arătați că sunteți pentru prima dată client sau ați cumpărat de mai multe ori. În ambele cazuri, personalul va dori să vă mulțumească. Dacă este necesar, menționați locația dvs. geografică (pentru produse sau servicii în aer liber).

7. 

   Fii specific. Folosiți cuvinte specifice în e-mail. Evitați să folosiți termeni generici, cum ar fi „produsele mele”; În schimb, ar trebui să oferiți o descriere detaliată a produsului sau serviciului și de ce trebuie să scrieți e-mailul. Descrieți orice incident legat de produs / serviciu, astfel încât angajații să poată identifica cu exactitate problema. Includerea acestor informații necesare în primul e-mail va ajuta la evitarea adăugării de e-mailuri lungi.
   • Utilizați linkul produsului, dacă este disponibil, astfel încât angajatul să se poată referi imediat la acesta pe baza a ceea ce descrieți.
   • Scrieți numărul comenzii în e-mail, deoarece majoritatea angajaților vor solicita aceste informații. Acest număr este utilizat pentru urmărirea comenzilor și stocarea în sistem.

8. 

   Puneți întrebări clare. Treceți direct la e-mail. Nu sună. După ce v-ați salutat angajații și v-ați prezentat, începeți să scrieți un nou paragraf care să arate exact ce se întâmplă, folosind o formulare specifică.
   • Solicitați direct stimulente, dacă doriți. Cu toate acestea, este posibil să fiți timid să cereți o reducere, lăsați-l deoparte în e-mail. Dacă doriți să primiți ceva în schimbul produselor defecte, întrebați direct.

9. 

   Scrieți paragrafe scurte. Scrie pasaje concise. Scrieți 1, 2 sau până la 3 propoziții într-un paragraf pentru o citire ușoară. De asemenea, acest lucru îi ajută pe angajați să elimine rapid e-mailurile pentru a ști cum să acorde prioritate. Dacă e-mailul conține prea multe cuvinte, acestea se vor clasa adesea scăzute, deoarece nu au timp să citească și să înțeleagă ceea ce doriți.

10. 

    Încheiați cu o semnătură simplă. Încheiați e-mailul cu o concluzie pentru a rezuma cererea sau complimentul și, în cele din urmă, spuneți-ne la revedere. Finalul „Sincer” va funcționa, dar puteți, de asemenea, sări peste adio și doar să introduceți semnătura de e-mail. De asemenea, puteți indica urgența spunând „Aștept cu nerăbdare răspunsul dvs.”.
    • Semnătura prin e-mail include numele, ocupația și informațiile de contact. Puteți formata semnătura e-mailului în setările de e-mail și setați-o să apară automat atunci când scrieți e-mailuri noi.

11. 

    Nu atașați fișiere. Nu trebuie să atașați nimic într-un e-mail cuiva pentru prima dată. Multe site-uri web au filtre de spam care vizează e-mailurile care conțin fișiere, determinând trimiterea e-mailurilor în Spam Box înainte de a fi citite.
    • Bineînțeles, ar trebui să atașați fișierul dacă trimiteți prin e-mail o cerere de angajare și vi se cere să atașați CV-ul în format Word.
    • Nu furnizați numele de utilizator, parola sau informațiile de cont / facturare de credit.

12. 

    Citiți cu atenție înainte de a trimite. După ce ați scris un e-mail, nu vă grăbiți să apăsați butonul Trimiteți. Trebuie să citiți cu atenție e-mailul, asigurându-vă că nu există erori neglijent care interferează cu cuvintele dvs. selective. Fie că scrieți un e-mail pe telefon, „trimis de pe iPhone-ul meu” automat nu poate fi o scuză pentru erori gramaticale și punctuație, diminuându-vă astfel profesionalismul.

13. 

    Cere. Dacă nu ați primit un e-mail de răspuns după câteva zile, este posibil ca e-mailul dvs. să fi fost blocat prin filtrarea spamului sau trimis în pagina de jos a e-mailului. Trimiteți un memento al e-mailului anterior și întrebați dacă au primit primul dvs. e-mail. publicitate

Partea 3 din 3: Fii întotdeauna politicos

1. 

   Scrieți o gramatică și o ortografie corecte. Este posibil să nu vă dați seama de acest lucru, dar o parte a menținerii unui ton politicos este utilizarea unei gramatică și ortografie corecte. Acordați atenție transmiterii mesajului dvs. într-un mod coerent, arată că respectați destinatarul și că sunteți o persoană politicoasă.

2. 

   Afișează calificări și cunoștințe. Nu fi arogant, dar arată-ți competența prin utilizarea corectă a cuvintelor. În plus, dacă ați cercetat site-ul companiei și știți puțin despre politicile acestora, spuneți că ați citit, dar nu găsiți un răspuns la problema dvs.

3. 

   Evită să sune glume. Comentariile și glumele ingenioase trebuie folosite la locul potrivit, deci nu ar trebui să apară într-un e-mail serios, cel puțin prima dată când sunt trimise. Limbajul spiritual este considerat inadecvat și ar trebui evitat în afaceri.
   • Odată ce ați stabilit o relație cu un angajat prin câteva e-mailuri, gluma va fi acceptată și ușor de înțeles.

4. 

   Exprimă-te fără atac. Fie că sunteți furios în legătură cu un produs sau serviciu rău, exprimarea emoțiilor într-un e-mail nu va produce rezultatele dorite. Prezentarea problemei cu respect și politețe este mai eficientă decât un e-mail enervant sau agresiv.
   • Amintiți-vă că este posibil să nu vă puteți exprima emoțiile corect cu cuvinte. Dacă sunteți supărat de o problemă care necesită rezolvare imediată, apelurile telefonice vor fi mai eficiente.

5. 

   Menționează angajamentul și aprecierea ta. În cele din urmă, menționarea angajamentului față de companie și aprecierea pentru serviciile lor de-a lungul anilor îi va face pe angajați să se simtă mai confortabil citind e-mailurile și răspunzând. mai repede. publicitate

Avertizare

• Nu furnizați numele de utilizator, parola sau informațiile de facturare (card de credit, card de debit sau cont bancar) în e-mailurile trimise către serviciul clienți.