Conţinut

• Pași
• Partea 1 din 3: Comunicarea eficientă cu clientul
• Partea 2 din 3: Interacțiunea cu clienții
• Partea 3 din 3: Tratarea clienților dificili

Indiferent de ceea ce faceți, dacă trebuie să comunicați cu clienții, trebuie să păstrați întotdeauna o atitudine și o atitudine profesională. Acest lucru se aplică nu numai la ceea ce spui, ci și la modul în care vorbești și te comporti. O conversație cu un client fără tactul adecvat și amabilitatea profesională poate duce la pierderea tranzacției de către compania dumneavoastră. Învățarea regulilor de negociere și a metodelor de tratare a clienților dificili contribuie la relația dvs. profesională și la dezvoltarea viitoare a carierei.

Pași

Partea 1 din 3: Comunicarea eficientă cu clientul

1. 1 Înțelegeți nevoile clientului. Puteți afla ce își dorește clientul înțelegând viziunea sa finală, precum și povestea sa. Trebuie să fiți clar cu privire la modul în care proiectul sau afacerea actuală se referă la obiectivele și personalitatea clientului dvs. Acest lucru vă va oferi o idee mai bună despre importanța acestei probleme pentru partenerul dvs. de afaceri.
   • Puneți întrebările corecte pentru a înțelege ce dorește clientul. Fiți cât mai specific posibil și solicitați în schimb explicații precise și clare.
   • De exemplu, în calitate de consilier de investiții, ați putea întreba un client: „Sunteți dispus să pierdeți 10% din investiție pentru a obține 20%? "
   • Un avocat poate pune întrebări precum „Care este rezultatul ideal al unui proces pentru dvs.?” sau „Cât de agresiv doriți să vă comunicați poziția?”
2. 2 Fii un bun ascultator. Ascultarea este esențială în orice parteneriat de afaceri. Faceți-vă timp pentru a asculta cu adevărat clientul. Dacă nu înțelegeți importanța unui aspect pentru partenerul dvs., atunci cel mai probabil nu ascultați cu atenție sau nu puneți întrebări greșite. Puneți întrebări mai specifice și ascultați ce are de spus clientul.
   • Nu întrerupe. Folosiți un limbaj neutru pentru a încuraja clientul să spună mai multe, cum ar fi „continuați”, „clar”, „da, înțeleg”.
   • Mențineți contactul vizual și luați notițe ori de câte ori este posibil.
   • Dă din cap ușor și / sau zâmbește (dacă este cazul) pentru a arăta că asculti. Urmați firul conversației; zâmbind atunci când un client vorbește despre pierderea banilor nu se va adăuga la punctele tale.
   • Reformulează ceea ce a spus clientul pentru a pune întrebări suplimentare. De exemplu, dacă un client spune că nu este mulțumit de profitul actual, puteți spune: „Înțeleg nemulțumirea dvs. Cât de mult vă așteptați de la investiția dvs.?”
3. 3 Clarifica. Claritatea este o componentă vitală a relației cu clienții. Clientul trebuie să primească întotdeauna suficiente informații pentru a lua decizii în cunoștință de cauză. Dacă nu există claritate între dvs., atunci partenerul dvs. nu va putea lua decizia corectă și acest lucru se va încheia cu o pierdere a încrederii în dvs.
   • Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați un limbaj care va fi ușor de înțeles de clientul dvs.Dacă clientul nu este familiarizat cu jargonul tehnic, reformulați totul astfel încât să devină clar pentru ei.
   • Trebuie să vă comunicați clar acțiunile în fiecare etapă dată, de ce faceți acest lucru și ce rezultate vă așteptați de la acesta. Dacă clientul nu înțelege motivul pentru care sugestiile tale îi vor ajuta, atunci ideile tale vor fi respinse sau susținute cu mare reticență.
   • Chiar și modificările minore, cum ar fi delegarea autorității minore subordonatului sau colegului dvs., pot supăra clientul dacă nu este avertizat cu privire la aceasta. Doar anunțați rezerva în avans ce faceți și de ce.
4. 4 Documentați toate relațiile cu clienții. Păstrarea unei evidențe a interacțiunilor cu un client este o practică foarte utilă. Acest lucru vă va ajuta dacă trebuie să îi furnizați șefului dvs. un raport privind timpul de lucru petrecut cu clientul. De asemenea, este util să păstrați documentația clară și profesională în cazul în care rezerva necesită dovada oricăreia dintre întâlnirile dvs. de afaceri.
   • Orice interacțiune cu clientul trebuie documentată, inclusiv întâlniri față în față, apeluri telefonice, mesaje de la robot, mesaje text și e-mail.
   • Notați numele clientului, data (ora, dacă este posibil), esența principală a acestei interacțiuni, cât ați vorbit, detalii despre declarațiile fiecăreia dintre părți.
   • De asemenea, este util să trimiteți o scrisoare de confirmare cu înțelegerea dvs. a acordurilor încheiate în timpul comunicării, a intervalului de timp și a produsului final. Acesta este un alt mod de a vă asigura că dvs. și clientul dvs. vorbiți despre același lucru.

Partea 2 din 3: Interacțiunea cu clienții

1. 1 Fii profesionist tot timpul. Indiferent de modul în care interacționați cu clientul, trebuie să rămâneți profesionist în toate modurile. Aceasta include modul în care vorbești, ceea ce spui și modul în care tratezi cu clientul.
   • Nu fi prea familiar. Amintiți-vă că comunicați cu un partener de afaceri, nu cu un prieten - nu folosiți un limbaj urât, nu faceți glume nepotrivite, nu utilizați emoji în corespondența text cu un client.
   • Verificați întotdeauna gramatica și ortografia. Greșelile prea evidente pot încurca destinatarul și pot arăta neprofesioniste.
   • Întrebați despre viața personală a clientului numai dacă a împărtășit el însuși anumite informații. Nu vă amestecați în treburile altora și nu fiți prea familiarizați. Echilibrul poate fi găsit prin încercări și erori.
   • Folosiți fraze politicoase și adecvate, de exemplu, „Mă bucur să vă văd. Cum a fost weekendul dvs.?”
   • Evitați subiecte divizive sau irelevante, cum ar fi politica, religia, problemele sociale și aventurile romantice.
2. 2 Fii proactiv. Imposibilitatea de a fi proactiv poate frustra clientul și, în cele din urmă, vă poate ruina relația profesională. Încercați întotdeauna să fiți primul care începe o corespondență, mai ales dacă există știri despre care clientul dvs. va dori cu siguranță să știe.
   • Nu așteptați să vă sune clientul pentru a furniza știri care au un impact direct asupra afacerii lor. Trebuie să-i povestești singur despre asta și atunci te va aprecia. Răsfoiți constant fluxurile de știri în căutare de informații valoroase.
     • Acestea fiind spuse, nu răspândiți zvonuri decât dacă acestea afectează valoarea activelor clientului dvs. Verificați sursa înainte de a contacta un client.
   • Ar trebui să aveți propria dvs. opinie cu privire la evenimentele pe care le raportați clientului dumneavoastră. Trebuie să fie clar și neclintit.
   • De exemplu, dacă un client nu este sigur în ce bursă să investească, ați putea spune: „Pe baza rentabilității și a plafonului de risc dorit, cred că ar trebui să luați în considerare ______ pentru că ______”.
   • Sau, dacă sunteți medic, trebuie să contactați pacientul dacă rezultatele cercetării sale sunt gata sau dacă ați aflat despre un nou mod de a trata boala sa.
3. 3 Respectați timpul clientului. Deși trebuie să păstrați legătura cu partenerii dvs. de afaceri în mod regulat, nu ar trebui să vă ocupați prea mult din timpul lor. În general, cu excepția cazului în care clientul necesită mai mult timp sau este nevoie de o atenție mai atentă la situația cauzată de presiunile crescute asupra clientului, majoritatea apelurilor telefonice nu ar trebui să dureze mai mult de 10-15 minute.
   • Nu apelați clienții pentru conversații inactive. Sunt la fel de ocupați ca dvs., așa că păstrați-vă profesionistul în comunicare, cu excepția cazului în care păstrați legătura în afara locului de muncă.
4. 4 Cereți clienților ideile și opiniile lor. De fiecare dată când discutați un caz nou, întrebați partenerii dvs. ce părere au despre informațiile pe care le-ați împărtășit. Ar trebui să vă dați părerea cu privire la ceea ce discutați cu clienții. Aflați părerea lor cu privire la informațiile furnizate pentru a înțelege cum coincid opiniile dvs.
   • Recunoașteți și respectați opinia clientului. Chiar dacă nu sunteți de acord cu el, spuneți „Da, înțeleg la ce vă referiți”.
   • Dacă sunteți sigur că un client greșește sau că va provoca o pierdere majoră sau pierderi semnificative de bani, nu vă fie teamă să spuneți acest lucru.
   • Nu-i spuneți clientului că greșesc doar pentru a-i apăra. În schimb, puneți întrebări de genul „Ați luat în considerare ______?” sau „Ce se întâmplă dacă ______ se întâmplă?”
   • Sau, de exemplu, un avocat ar putea întreba dacă clientul înțelege măsurile luate și este de acord cu tactica aleasă.
5. 5 Acordați atenție limbajului corpului. Limbajul corpului poate trăda multe emoții, indiferent dacă îți dai seama sau nu. Acest lucru poate fi în avantajul dvs., deoarece puteți citi limbajul corpului clientului, dar propriile gesturi vă pot trăda intențiile.
   • Acordați atenție atât limbajului corpului clientului, cât și propriului dvs.
   • Înclinarea corpului înapoi poate părea arogantă și înainte - agresivă.
   • Brațele încrucișate peste piept pot exprima defensivitate sau rezistență.
   • Fussiness este un semn de nervozitate sau iritare.
6. 6 Fii atent la tonul și comportamentul tău. La fel ca limbajul corpului, ei trădează sentimente nerostite. Acordați atenție tonului discursului dvs. și modului în care clientul îl poate percepe pentru a vă ajusta vocea sau expresiile în funcție de situație.
   • Tonul tău trebuie să se potrivească cu expresia feței tale.
   • De asemenea, asigurați-vă că tonul dvs. este în concordanță cu ceea ce spuneți. Dacă cuvintele tale transmit acord și vocea ta transmite dezamăgire, clientul tău va înțelege.
   • Zâmbește când vorbești, mai ales la telefon. Acest lucru vă va face vocea să sune optimistă și sinceră.

Partea 3 din 3: Tratarea clienților dificili

1. 1 Controlează-ți emoțiile. Uneori poate fi dificil să lucrezi cu unii clienți, dar în astfel de cazuri trebuie să te controlezi și mai mult. Pierderea calmului cu un client vă poate ruina relația de afaceri cu acea persoană și chiar vă poate costa slujba.
   • Nu lăsați emoțiile să vă determine reacțiile la orice cuvinte sau acțiuni ale clientului. Fii politicos și amintește-ți că clientul are întotdeauna dreptate.
   • Nu uitați să rămâneți profesionist chiar și atunci când vă confruntați cu abuzuri.
   • Dacă întâmpinați dificultăți în a vă controla emoțiile, încercați să numărați până la zece sau să respirați adânc înainte de a vorbi.
2. 2 Ascultă mai mult, vorbește mai puțin. În general, este benefic să oferiți clientului libertatea de a se exprima și acest lucru este cu atât mai important atunci când aveți de-a face cu clienții cu care aveți dificultăți. Rezerva poate fi reticentă în a intra în contact, deoarece nu se simte auzită și, permițându-i să tragă cea mai mare parte a conversației asupra ei în momente tensionate, dezamorsezi situația.
   • Poți comunica și tăcerea de cele mai multe ori. Lăsați clientul să vorbească și să răspundă atunci când este necesar.
   • Puneți întrebări suplimentare pentru a rezolva sau a clarifica lucruri pe care nu le înțelegeți pe deplin.De exemplu, ai putea spune: „Cred că înțeleg ce vrei să spui, dar ______ mă încurcă puțin; ai putea explica ce vrei să spui cu asta?”
3. 3 Arătați-vă implicarea în proces. Dacă un client dificil nu se simte auzit, acesta poate deveni și mai intratabil. Micile obiceiuri de comunicare care arată angajament și interes pot ajuta la calmarea clientului și ameliorarea tensiunii.
   • Păstrați contactul vizual cu clientul atunci când vorbiți.
   • Folosiți indicii verbale scurte și mici pentru a arăta că ascultați. De exemplu, spunând „mmm” sau „da” sau pur și simplu dând din cap în acord, vă arătați implicarea.
4. 4 Vorbește cu încredere. Modul în care vorbești este la fel de important ca ceea ce este. Atunci când aveți de-a face cu un client dificil, este foarte important să înțelegeți cum sunteți perceput din cauza modului dvs. de a vorbi. Schimbarea vitezei și tonului vocii poate ajuta la calmarea unui client iritat, mai ales atunci când este combinat cu alte tehnici.
   • Reduceți viteza vorbirii, reduceți timbrul și volumul vocii.
   • Vorbirea lentă și curgătoare are un efect calmant asupra clienților frustrați sau anxioși. Încercați să faceți modificarea vizibilă, astfel încât clientul dvs. să poată prelua schimbarea.
5. 5 Urmați dorințele clientului. Uneori, simplul acord cu un client dificil este cel mai bun mod de a pune capăt unei atitudini proaste. Chiar dacă știți că clientul greșește, poate fi mai bine să nu începeți o ceartă dacă nu există o altă modalitate de a calma persoana.
   • Exprimați-vă îngrijorările dacă clientul urmează să facă o greșeală uriașă, dar nu uitați că decizia finală rămâne la el.
6. 6 Abandonul clienților este o ultimă soluție. Dacă aveți probleme cu calmarea clientului sau cu satisfacerea cerințelor acestuia, în ciuda tuturor eforturilor depuse, este mai bine să-l lăsați să plece. Da, veți pierde această tranzacție, dar în unele cazuri nu merită durerea de cap.