Cum să instruiți personalul în abilități de comunicare în afaceri prin telefon

Video: How To Speak Effectively On The Phone - English Lessons - Telephone Skills

Conţinut

Pași
sfaturi
Avertizări
De ce ai nevoie

Comunicarea telefonică ocupă unul dintre principalele locuri în viața de afaceri. Manierele telefonice impecabile sunt o necesitate în lumea afacerilor. Evaluarea și lustruirea regulată a propriului stil de telefon este cheia îmbunătățirii profesiei. Acest articol oferă sfaturi despre cum să vă îmbunătățiți conversația telefonică.

Pași

1 Înţelegere. Luați în considerare acest lucru: când vă numiți, ce vă enervează de obicei despre manierismele altora? Posibil lipsă de competență? Sau poate nu vă place modul în care acești oameni comunică, cum ar fi utilizarea argotului în vorbire sau sunete nepotrivite precum mmm, ceea ce înseamnă de obicei că persoanele de cealaltă parte a firului nu sunt atât de interesate să comunice cu dvs.
- Notați toate punctele care nu vă plac.
- Evaluează-te în contextul postărilor tale; trebuie să vă perfecționați propriile maniere înainte de a-i învăța pe alții. Dacă aveți ceva la care să lucrați, încercați să faceți schimbarea.
2 Începeți antrenamentul cu un salut. Salutul și viteza cu care ridici telefonul pot face prima impresie asupra clientului tău.
- Dacă telefonul sună de mai mult de trei ori, durează prea mult. Nu vă plictisiți clientul. Pe de altă parte, dacă ridicați telefonul instantaneu, puteți speria apelantul. Găsiți un punct de mijloc, de exemplu, ridicați telefonul după primul sunet, înainte de al doilea.
- Gândește-te la un salut. Mulți oameni consideră că un salut de genul „Bună, Jack ascultă” este neplăcut, deoarece un astfel de răspuns este adesea informal, formulat și sugerează că este puțin probabil ca persoana să vă poată ajuta să faceți față problemei. Schimbați-vă fraza familiară cu „Bună, acesta este Jack, cum vă pot ajuta?”
3 Gândește-te la tonul și viteza vocii tale. Reflectează la ceea ce te enervează - poate că nu îți place faptul că persoana vorbește prea repede, prea încet, cu o voce foarte tare sau slabă, sau se concentrează pe anumite fraze și cuvinte (de exemplu, vorbește prea vesel) sau, dimpotrivă, vocea sună prea indiferent și fără emoții, ceea ce poate sugera că nu ești interesant pentru persoana ca interlocutor.Aflați cum vorbesc angajații dvs. ascultând conversația lor la telefon. Este posibil să auziți reacții diferite. Acest lucru poate fi nemulțumire și supărare evidentă. Sau, un ton rece, indiferent, care sugerează că o persoană citește informații de pe ecranul unui computer ca un zombie.
4 Analizează mijlocul și sfârșitul conversației telefonice. Aceste părți ale conversației sunt critice. Uneori, o conversație bună poate fi stricată de un final rău, la fel cum o masă grozavă poate fi stricată de un serviciu slab de chelneri la check-out - doar un lucru mic poate provoca frustrare și poate lăsa un semn neplăcut după întreaga conversație.
- Nu te limita la sintagma formală „Bună ziua”, oamenii nu vor dori să aibă nimic de-a face cu tine, pentru că nu există sinceritate în cuvintele tale.
- De asemenea, gândiți-vă la durata conversației. Dacă jobul dvs. necesită conversații lungi cu un client, atunci alocați suficient timp pentru fiecare client. Dacă vă limitați la informații scurte, clientul poate crede că nu sunteți interesat de el. Conversația lungă poate crea și probleme. Calitatea ar trebui să fie prioritară față de cantitate. Prin urmare, fiecare angajat trebuie să fie competent în domeniul său.
5 Utilizați tutoriale DVD. Puteți utiliza cursurile de formare, atât pentru un grup, cât și pentru vizionarea individuală. Cel mai bine este să organizați aceste sesiuni cu două persoane, deoarece puteți face partea practică și puteți interpreta conversațiile telefonice dintre ei. Procedând astfel, subordonații dvs. își pot îmbunătăți manierele telefonice și, dacă este necesar, pot face modificări.
- Evitați să folosiți „note de studiu” ca metodă de predare. Aceasta este metoda de modă veche de înregistrare și redare a apelurilor telefonice în timpul orelor de curs. Această metodă se poate întoarce, deoarece puțini oameni se bucură să-și asculte conversațiile. În plus, s-ar putea ca angajatul să fi sunat când era foarte prost dispus, ceea ce i se întâmplă foarte rar. Și acest apel a fost o excepție de la regulă.
6 Organizați lecții de vorbire publică și dramă pentru subalternii voștri. Aceasta este o modalitate excelentă pentru companiile mici. Angajatului i se va cere să se imagineze pe sine ca persoana aflată la celălalt capăt al liniei. Acestea pot fi roluri diferite, de la un om de afaceri într-un birou mare la un antreprenor într-un birou mic. Lecțiile de etapă au un efect pozitiv asupra îmbunătățirii manierelor telefonice ale unei persoane.
- Încercați o altă metodă eficientă: Zâmbiți când ridicați telefonul. Cu toate acestea, extremele ar trebui evitate. Dacă persoana de la celălalt capăt al liniei încearcă să vorbească cu entuziasm excesiv și bucurie în voce și încearcă să fie extrem de utilă, dar de fapt - rânjește din dinți sau încearcă să-și ascundă starea de spirit proastă, va suna nesincer. Cel mai bine, relaxați-vă fața și gâtul (acest lucru este predat în cercurile dramatice), astfel încât să puteți vorbi mai natural și mai plăcut. Un zâmbet blând este bun, mai ales atunci când este autentic și implică nu numai buzele, ci și ochii.
7 Luați în considerare fiecare client, luând în considerare caracteristicile sale individuale. Amintiți-vă, ceea ce funcționează pentru o persoană poate să nu funcționeze întotdeauna pentru alta. Multe probleme și neînțelegeri pot apărea dacă acest lucru nu este luat în considerare.
- De exemplu, mulți clienți preferă să ajungă direct la subiect. Acestea acordă prioritate vitezei și eficienței; cu toate acestea, alții preferă să „comunice” pentru o perioadă de timp pentru a construi relații, a construi încredere, înainte de a trece la afaceri.
- Un alt punct important este diferența de timp. Neînțelegerile pot apărea dacă clienții locuiesc în părți opuse ale lumii. Puțină lume îi place când sună telefonul în timpul somnului, al mesei, al discuției cu familia sau în orice moment în afara orelor de birou.
- Evitați să imitați accentul persoanei cu care vorbiți sau să folosiți termeni argotici specifici zonei în care locuiește clientul dvs. În unele cazuri, acest lucru poate fi acceptabil, cu toate acestea, în majoritatea cazurilor, trebuie evitat. Mulți oameni cred că un accent prefăcut vorbește despre nesinceritate și fraudă. Alții o iau ca pe un semn de lipsă de respect.
8 Asigurați-vă că oamenii cu care vorbiți la telefon înțeleg cu adevărat despre ce vorbiți. Este posibil să fie necesar să clarificați câțiva termeni tehnici.
- În unele cazuri, merită să vorbiți cu un angajat. Foarte repede, veți putea identifica cauza îngrijorării. S-ar putea să vă fie plăcut să comunicați față în față, dar este destul de neplăcut să comunicați la telefon.
9 Continuați să urmăriți modificările. Subalternilor tăi le va fi mult mai ușor să comunice la telefon dacă au cunoștințele adecvate. Dacă o persoană este sinceră, concentrată pe dorințele clientului, se poate aștepta la o promovare în viitorul apropiat.
- Dacă angajatul nu reușește să obțină îmbunătățiri în acest domeniu, atunci acest lucru poate afecta întregul flux de lucru. În acest caz, este mai bine să oferiți acestei persoane un loc de muncă care nu implică apeluri telefonice. Cu toate acestea, dacă vedeți îmbunătățiri, ar trebui să încurajați acești lucrători.

sfaturi

Nu utilizați un robot telefonic. Dacă un client dorea informații de la un robot telefonic, el ar folosi Internetul pentru a găsi răspunsul la întrebarea sa. Persoana care ridică telefonul ar trebui să vorbească natural și fluent. Sarcina ta este de a instrui subordonații în modul corect de conversație telefonică. Nu este nevoie să memorați un anumit set de fraze.

Avertizări

Ceea ce funcționează pentru o persoană poate să nu funcționeze întotdeauna pentru alta. Când cineva răspunde la telefon și vorbește diferit față de modul în care o face de obicei, se pare că a fost forțat să vorbească. În unele cazuri, cunoașterea și încrederea în sine rămân o prioritate. Acest lucru dă rezultate pozitive. În alte cazuri, un ton prietenos este important. Veți obține rezultatul scontat și nu ar trebui să încercați să îl controlați.
- Exemplu: un centru de contact tehnic va avea o abordare adecvată față de clienți. De acord, este puțin probabil ca un geniu al computerului să pară sincer dacă spune ceva de genul: „Îmi pare foarte rău de problema ta și vom face tot posibilul pentru a remedia situația”. Cel mai probabil, vocea lui va suna încrezătoare și va spune: „Nu vă faceți griji, promit că vom rezolva acest lucru chiar acum, știu exact care este problema”. În ultima afirmație, programatorul sună mai sincer în scuzele sale.