Conţinut

• A calca
• Partea 1 din 3: Vizualizarea site-ului web
• Partea 2 din 3: Scrieți e-mailul
• Partea 3 din 3: Rămâi politicos
• Avertizări

Unora le este greu să trimită un e-mail către departamentul de servicii pentru clienți al unei companii. Cum compuneți o astfel de scrisoare sub forma unui e-mail, când au fost cu adevărat puse pe hârtie în trecut? Ce tipuri sau protocoale se aplică atunci când puneți o întrebare unui serviciu pentru clienți? Deși acest lucru variază în funcție de industrie, regiune și cultură, există câteva linii directoare generale pentru a vă asigura că e-mailul dvs. va fi primit în mod corespunzător de către serviciul clienți.

A calca

Partea 1 din 3: Vizualizarea site-ului web

1. Căutați răspunsul. Înainte de a scrie un e-mail către echipa de servicii pentru clienți a unei companii, asigurați-vă că răspunsul nu este doar pe site. Multe companii postează răspunsuri la întrebările frecvente pe o pagină specială a site-ului lor, de obicei sub titlul „Întrebări frecvente” sau „Întrebări frecvente”.
   • De obicei, puteți găsi aceste pagini derulând până la capătul paginii și apoi făcând clic pe „Contact” sau „Serviciu clienți”.
2. Găsiți pagina „Serviciul clienți”. Dacă nu vedeți un link în partea de jos a site-ului, uneori puteți găsi pagina tastând cuvântul în caseta de căutare. De obicei, veți vedea un câmp cu pictograma lupă în colțul din dreapta sus al paginii de pornire. Tastați termeni precum „serviciu clienți” sau „contact” și apoi apăsați Enter.
   • Pagina „Contact” include de obicei un formular de e-mail în care clienții pot scrie reclamații sau comentarii.
     • Verificați această pagină pentru a vedea dacă veți primi o copie a mesajului trimis; în caz contrar, căutați pe site-ul web o adresă de e-mail la care puteți ajunge din contul dvs. de e-mail personal, astfel încât să aveți dovada corespondenței.
3. Folosiți caseta de căutare. Căutați subiectul despre care doriți să puneți o întrebare în aceeași fereastră pe care ați folosit-o pentru a găsi adresa de e-mail a serviciului pentru clienți. Dacă căutați subiectul sau întrebați în acest fel, este posibil să găsiți răspunsul fără a fi nevoie să trimiteți un e-mail.
   • Acest lucru este important, de asemenea, dacă doriți să păreați inteligent atunci când trimiteți e-mailul. Dacă întrebați ceva atunci când răspunsul este deja clar indicat pe site-ul web, aceștia ar putea considera serviciului clienți că sunteți solicitant și leneș și, prin urmare, neprofitabil.
   • Vizualizați și întrebările frecvente (FAQ). Adesea întrebarea pe care doriți să o puneți este deja inclusă în întrebările frecvente. De aceea, majoritatea site-urilor web au, de asemenea, o astfel de pagină, pentru a menține e-mailurile către serviciul clienți la un nivel minim.
4. Examinați politicile companiei. Dacă nu găsiți răspunsul la întrebarea dvs. prin intermediul casetei de căutare sau a întrebărilor frecvente, puteți căuta în continuare pe pagina „Despre noi” sau în politica de returnare. Derulați din nou în partea de jos a site-ului și vedeți ce linkuri există. Căutați un link care poate conține răspunsul la întrebarea dvs.: despre noi, comandă și livrare, returnări, garanție și reparații etc.
   • Chiar dacă nu găsiți răspunsul pe aceste linkuri, poate fi util să vă uitați la pagini, astfel încât să puteți găsi informații suplimentare despre companie pe care să le utilizați în e-mailul dvs.

Partea 2 din 3: Scrieți e-mailul

1. Stabiliți dacă este o reclamație sau un compliment. Nu toate mesajele către serviciul clienți trebuie să fie reclamații sau întrebări. Poate doriți să le mulțumiți pentru serviciul bun. E-mailurile pozitive sunt, de asemenea, binevenite, la fel și e-mailurile cu întrebări.
   • Este un fapt că uneori este mai rapid și mai direct să raportezi o reclamație prin telefon. E-mailul funcționează mai bine pentru a vă exprima recunoștința sau pentru a pune o întrebare care nu necesită un răspuns imediat, dar dacă doriți să rezolvați problema imediat, sunați.
2. Scrieți un subiect clar. Asigurați-vă că subiectul e-mailului este clar și semnificativ. Doriți ca reprezentantul serviciului clienți să vă vadă mai întâi e-mailul, astfel încât să primiți un răspuns mai rapid. Mențineți subiectul scurt, asigurați-vă că acesta vă rezumă scurt e-mailul și că angajatul se simte obligat să deschidă rapid e-mailul.
   • De exemplu: „Cardul de garanție pentru câine a mâncat - trebuie înlocuit”
3. Începeți cu un salut. Odată ce ați venit cu un subiect bun, următorul pas este să salutați reprezentantul serviciului pentru clienți. Nu începeți imediat cu problema dvs. Salutați frumos pe cineva la telefon, nu-i așa? Poate fi ceva la fel de simplu ca „Cel mai bun serviciu pentru clienți”.
   • Încercați să găsiți un nume pe care să îl adăugați la felicitare. La companiile mai mici, numele reprezentanților serviciului pentru clienți sunt uneori listate pe site-ul web, astfel încât utilizarea acestora va face ca mesajul dvs. să devină mai personal, făcându-l mai plăcut să lucrați cu acesta.
   • Puteți încheia salutarea cu o virgulă sau două puncte. Stimate serviciu clienți, sau Cel mai bun serviciu pentru clienți:
4. Respectați metodele standard de scriere. Obțineți respectul angajatului folosind metode standard de scriere. Nu tastați totul cu majuscule și nu utilizați fonturi foarte mari sau groase. Folosiți punctuația normală, ortografia și literele mari. Apoi, e-mailul dvs. va fi luat în serios.
5. Scrie pe un ton politicos. Scrieți politicos, chiar dacă faceți o plângere sau doriți să vă exprimați frustrarea. Veți fi apoi apreciat mai mult ca client și, probabil, veți fi tratat și mai amabil.
6. Spune cine ești. Prezintă-te după salut. Scrieți-vă numele și explicați ce fel de client sunteți și dacă ați comandat ceva pentru prima dată sau sunteți un client care revine. În ambele cazuri, angajatul ar prefera să vă păstreze în calitate de client. Includeți locația dvs. geografică, dacă este relevant.
7. Fii specific. Folosiți o limbă specifică în e-mail. Evitați termeni generici precum „produsul meu”. În schimb, descrieți în detaliu ce produs sau serviciu este implicat și de ce trimiteți prin e-mail despre acesta. Descrieți toate evenimentele relevante, astfel încât angajatul să știe exact care este problema. Dacă introduceți imediat aceste informații în primul e-mail, veți evita un schimb de e-mail îndelungat.
   • Utilizați adresa URL a produsului dacă aveți unul, astfel încât angajatul să poată vedea imediat despre ce este vorba.
   • De asemenea, introduceți numărul comenzii în e-mail, deoarece oricum majoritatea angajaților vă vor întreba. Acest număr de comandă se referă la modul în care se află comanda în sistemul lor.
8. Puneți întrebări clar. Fiți clar în e-mail. Nu bate în jurul tufișului. Când l-ați salutat pe angajat și v-ați prezentat, începeți o nouă secțiune care explică ce se întâmplă, în aceeași limbă specifică menționată în pasul anterior.
   • Solicitați imediat compensația dorită. Poate că nu îndrăznești să întrebi, dar lasă-ți deoparte timiditatea în e-mail. Dacă doriți ceva în schimbul unui produs defect, spuneți-l.
9. Scrieți paragrafe scurte. Asigurați-vă că paragrafele dvs. sunt scurte. Un paragraf de una, două sau maximum trei propoziții este mai ușor de citit. Prin urmare, angajatul poate scana e-mailul mai repede pentru a vedea dacă are prioritate și dacă ați scris un bloc mare de text, mesajul dvs. poate fi plasat în partea de jos a stivei, deoarece el / ea nu înțelege imediat ce vrei să spui .
10. Finalizați cu o semnătură simplă. Încheiați e-mailul cu o propoziție de încheiere care să rezume cererea sau complimentul, urmat de un salut. Puteți încheia cu „Salutări”, dar puteți, de asemenea, să vă plasați imediat numele sau semnătura prin e-mail. De asemenea, puteți arăta că ați dori un răspuns rapid spunând: „Așteptând răspunsul” sau ceva în acest sens.
    • O semnătură de e-mail este un bloc scurt de text care conține numele, ocupația și informațiile de contact. Puteți crea o semnătură de e-mail în setările contului dvs. de e-mail, astfel încât să apară întotdeauna automat sub un mesaj nou.
11. Nu trimiteți încă niciun atașament. Nu trimiteți atașamente cu un prim mesaj încă. Multe site-uri web au filtre de spam care descarcă e-mailurile cu atașamente, plasând mesajul în coșul de gunoi înainte de a fi citit.
    • Desigur, trebuie să adăugați un atașament la o scrisoare de intenție atunci când vi se cere să adăugați CV-ul dvs. ca document Word.
    • Nu includeți niciodată nume de utilizator, parole sau informații despre cardul de credit.
12. Citiți din nou mesajul dvs. înainte de al trimite. Când e-mailul dvs. este gata, nu apăsați „trimite” prea entuziast. Ar trebui să recitiți mai întâi e-mailul pentru a vă asigura că nu există greșeli de scriere sau erori de ortografie care vă vor afecta mesajul. Chiar dacă ați scris e-mailul pe smartphone, mesajul automat „trimis de pe iPhone-ul meu” nu este o scuză pentru greșeli de ortografie sau greșeli gramaticale.
13. Trimiteți un memento. Dacă nu ați primit un răspuns la e-mail după câteva zile, s-ar putea ca mesajul dvs. să ajungă în caseta de spam sau în partea de jos a stivei. Scrieți un e-mail în care menționați e-mailul anterior și întrebați dacă a fost primit corect.

Partea 3 din 3: Rămâi politicos

1. Asigurați-vă că aveți o gramatică și o ortografie bune. Poate că nu vă dați seama, dar o bună gramatică și ortografie fac parte dintr-un ton politicos. Dacă faceți tot posibilul pentru a comunica clar, manifestați respect față de cealaltă parte și demonstrați că sunteți, în general, o persoană politicoasă.
2. Arată că ești deștept. Nu fi pretențios, dar arată că ești inteligent afișând un vocabular extins. Dacă ați aruncat o privire pe site-ul companiei și ați aflat despre politicile acestora, puteți arăta că ați citit totul bine, dar încă nu ați găsit un răspuns la întrebarea dvs.
3. Nu glumiți. Observațiile și glumele înțelepte își au locul și nu într-un e-mail ar trebui luat în serios, cel puțin nu în prima corespondență. Acest tip de limbaj poate fi perceput ca inadecvat și doriți să evitați acest lucru atunci când aveți de-a face cu o companie.
   • După ce ați trimis înainte și înapoi un număr de e-mailuri cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, glumele sunt mai susceptibile de a fi acceptate și înțelese.
4. Nu te exprima agresiv. Deși s-ar putea să fiți frustrat de modul în care a fost tratat un produs sau serviciu, introducerea acestuia într-un e-mail supărat nu vă va duce nicăieri. Dacă discutați problema dvs. cu respect și curtoazie, veți obține ceea ce doriți mai devreme.
   • Amintiți-vă că este dificil să vă exprimați emoțiile în cuvinte. Dacă sunteți supărat de o problemă și doriți o soluție imediată, mai bine sunați.
5. Menționează loialitatea și recunoștința ta. Dacă scrieți în e-mail cât de loial ați fost întotdeauna față de companie, angajatul vă va aprecia mesajul și va răspunde mai repede.

Avertizări

• Nu introduceți niciodată nume de utilizator, parole sau informații de plată (card de credit sau numere de cont) într-un e-mail către serviciul clienți.