Conţinut

• A calca
• Metoda 1 din 3: Scrieți scrisoarea de reclamație
• Metoda 2 din 3: Folosirea tonului și formatului corecte
• Metoda 3 din 3: urmărire
• sfaturi
• Avertizări

Scrierea unei scrisori de reclamație este ceva ce majoritatea oamenilor trebuie să facă la un moment dat. Fie că sunteți nemulțumit de un produs sau serviciu al companiei, este de obicei posibil să rezolvați problema într-o manieră reciproc avantajoasă, printr-o scrisoare de plângere fermă, dar politicoasă. Scrierea unei companii de reclamații nu ar trebui să fie dificilă sau înfricoșătoare - trebuie doar să declarați faptele în mod clar și politicos să solicitați o rezoluție.

A calca

Metoda 1 din 3: Scrieți scrisoarea de reclamație

1. Vă rugăm să vă adresați scrisorii către departamentul de servicii pentru clienți. Dacă scrieți o scrisoare de reclamație, aveți cele mai mari șanse de succes dacă direcționați scrisoarea către departamentul de servicii pentru clienți al companiei. Departamentul de asistență pentru clienți este obișnuit să se ocupe de reclamații, iar scrisoarea dvs. este probabil să fie tratată eficient și eficient.
   • Încercați să aflați numele managerului sau directorului serviciului pentru clienți și adresați-vă personal scrisoarea dvs. Începeți-vă scrisoarea cu Dragă domnule sau Doamna.urmat de numele lor de familie. Dacă nu găsiți numele managerului de servicii pentru clienți, scrieți doar Dragă domnule doamnă.
   • Ar trebui să puteți găsi adresa serviciului pentru clienți pe site-ul web al companiei, sau pe materialele promoționale sau promoționale ale companiei, sau pe ambalajele produselor sau pe etichete.
2. Treceți rapid la punctul din scrisoare. Primul rând al scrisorii dvs. ar trebui să precizeze în mod clar de ce scrieți scrisoarea și care este exact plângerea dvs. Vă rugăm să furnizați cât mai multe fapte relevante posibil, inclusiv data, ora și locul în care ați efectuat achiziția sau ați primit serviciul, împreună cu orice număr de serie sau model relevant.
   • Destinatarul scrisorii ar trebui să poată identifica punctul cheie al scrisorii în termen de cinci secunde, deci evitați introduceri lungi și incoerente.
   • Puteți include detalii sau explicații suplimentare despre situație în paragraf după propoziția de deschidere, dar prima linie ar trebui să atragă imediat atenția asupra reclamației dvs. cât mai clar posibil.
   • De exemplu, linia dvs. de deschidere ar putea fi „Scriu să mă plâng de un uscător de păr rupt pe care l-am cumpărat de la compania dvs. pe 15 iulie, la locația dvs. A Street, Exemplu de oraș”.
3. Spuneți în mod specific ce rezultat sau remediu ați dori să vedeți. Dacă doriți o înlocuire, banii înapoi, o reparație sau orice altă formă de despăgubire, vă rugăm să menționați acest lucru clar în al doilea paragraf. Acest lucru vă va împiedica să primiți o scrisoare de formular și să oferiți destinatarului ceva cu care să începeți.
   • Încercați să fiți cât mai constructivi posibil în comentariile dvs. și sugerați modalități care vă vor ajuta și să continuați relația cu compania. Dacă vă cereți banii înapoi sau vreo altă formă de compensație, în timp ce spuneți în același timp că intenționați să vă mutați la o altă companie, ei nu se vor simți obligați să încerce să rezolve problema.
   • Dacă doriți ca compania să rezolve o problemă mai largă, includeți-o în scrisoare, dar recunoașteți că poate dura ceva timp.
   • Nu amenința procesul în prima scrisoare. Poate fi soluția de care aveți nevoie în cele din urmă, dar trimiteți mai întâi scrisoarea dvs. de plângere și așteptați un răspuns.
4. Atașați copii ale documentelor justificative. Aceasta poate include chitanțe, certificate de garanție, copii ale cecurilor pe care le-ați trimis și, dacă este cazul, fotografii sau videoclipuri. Toată documentația trebuie să fie inclusă în scrisoarea dvs.
   • Asigură-te că copii din toată documentația pe care doriți să o atașați, nu originalele. În acest fel, informațiile importante nu pot fi pierdute dacă trebuie să arătați dovezile altcuiva.
   • De asemenea, asigurați-vă că specificați numărul exact de atașamente din textul scrisorii. De exemplu: „Însoțit veți găsi o copie a chitanței mele originale, precum și o copie a cardului de garanție al uscătorului de păr și a informațiilor despre numărul de serie.”
5. Acordați-le un anumit timp pentru a remedia problema. Vă poate ajuta să furnizați o perioadă exactă de timp în care doriți să se rezolve problema. Acest lucru vă va oferi liniște sufletească și vă va ajuta să rezolvați rapid problema.
   • Stabilirea unei limite de timp va ajuta, de asemenea, la prevenirea pierderii sau uitării scrisorii dvs., ceea ce poate duce la probleme și resentimente suplimentare între dvs. și companie.
   • Asigurați-vă că perioada de timp pe care o acordați este rezonabilă.O săptămână sau două este de obicei suficientă, deși va varia în funcție de solicitarea dvs.
6. Încheiați scrisoarea cu respect. Mulțumiți destinatarului pentru ajutor și anunțați-l cum și când vă pot contacta pentru a rezolva problema. Acest lucru le va face munca mult mai ușoară, permițându-vă să așteptați cu nerăbdare un rezultat mai eficient.
   • Încheiați scrisoarea cu Cu sinceritate sau Cu stimă (acesta din urmă este ceva mai formal). Evitați formulele de închidere informale, cum ar fi „Salutări”.

Metoda 2 din 3: Folosirea tonului și formatului corecte

1. Fi politicos. S-ar putea să fii supărat și să ai dreptate, dar a fi nepoliticos nu va face decât să-l primească pe defensiv. Scrie pe un ton respectuos și evită cu orice preț comentarii amenințătoare, supărate sau sarcastice. Amintiți-vă că persoana care a citit scrisoarea dvs. nu a fost direct responsabilă pentru ceea ce s-a întâmplat și va fi mult mai pozitivă și mai dispusă să ajute un client politicos, politicos decât unul acuzat furios.
   • Amintiți-vă că compania la care scrieți nu vă vizează. Majoritatea companiilor au un interes în a-și menține clienții fericiți.
   • Veți avea mult mai mult succes dacă tratați destinatarul ca pe cineva care vrea să vă ajute, în loc să presupuneți că este rău intenționat.
   • Nu scrie când ești furios. Așteptați să vă liniștiți înainte de a vă scrie scrisoarea. Sau, dacă preferați, scrieți scrisoarea în timp ce aburul iese încă din urechi, apoi așteptați o zi sau două înainte de ao trimite. Probabil că veți dori să reformulați lucrurile pentru a lua avantajul.
2. Fii concis. Reprezentanții serviciului pentru clienți pot primi sute de scrisori pe zi, deci este esențial să ajungeți rapid la subiect, astfel încât să știe exact cu ce se ocupă imediat ce încep să citească. Dacă scrisoarea dvs. este prea lungă sau detaliată, cititorul o va citi la nivel global și nu va avea în cele din urmă o idee clară despre problema exactă sau despre soluția dorită.
   • Evitați detaliile excesive sau tiradele lungi sau monologurile.
   • Încercați să vă mențineți scrisoarea limitată la o parte sau mai puțin de aproximativ 200 de cuvinte.
3. Porunci respect. Respectarea respectării în scrisoarea dvs. dă tonul potrivit și anunță compania că reclamația dvs. ar trebui luată în serios. Acest lucru este valabil mai ales pentru reclamațiile mai grave, care pot avea consecințe financiare semnificative.
   • Respectarea respectării implică o serie de lucruri, cum ar fi calitatea limbii, cunoașterea drepturilor dvs. și responsabilitățile companiei, precum și o prezentare profesională a scrisorii.
   • Toate aceste lucruri vă oferă credibilitate, ceea ce ar trebui să aibă un efect pozitiv asupra răspunsului la scrisoarea dvs.
4. Organizați-vă scrisoarea într-un mod clar și corect. După cum sa menționat mai sus, aranjarea scrisorii dvs. într-un mod profesionist va influența pozitiv modul în care este primită reclamația dvs. Puneți numele, adresa și data în partea stângă sus, urmată de numele sau titlul persoanei căreia îi scrieți, împreună cu adresa companiei chiar deasupra corpului scrisorii.
   • Tastați întotdeauna scrisoarea dvs. pe un computer, acest lucru face mai ușor de citit și arată mult mai frumos. Dacă trebuie să scrieți scrisoarea de mână, asigurați-vă că scrisul dvs. este clar și lizibil, fără cuvinte tăiate sau pete de cerneală.
   • Pentru a scrie semnătura dvs., lăsați un spațiu gol mai jos Cu sinceritate sau Cu stimă unde vă puteți pune semnătura. Sub acest spațiu, introduceți numele dvs., astfel încât să fie clar lizibil.
   • Păstrați scrisoarea îngrijită și bine organizată, cu paragrafe de aproximativ aceeași dimensiune.
5. Verificați ortografia și gramatica. Ortografia și gramatica incorecte pot afecta negativ modul în care este primită reclamația dvs. Asigurați-vă că utilizați un verificator ortografic pe computer înainte de a tipări scrisoarea sau cereți altcuiva să o citească înainte de a o trimite.

Metoda 3 din 3: urmărire

1. Așteptați să treacă limita de timp pe care ați stabilit-o. Aveți răbdare și nu faceți nimic până la expirarea termenului specificat în prima dvs. scrisoare. Dacă această dată trece și încă nu ați auzit nimic, urmați cu un apel telefonic sau un e-mail pentru a verifica dacă scrisoarea a fost primită. Este întotdeauna cel mai bine să oferiți companiei avantajul îndoielii.
   • Dacă tot nu ați primit informații legate de scrisoarea dvs. sau dacă ați primit-o, dar situația nu a fost soluționată în mod satisfăcător, puteți continua trimițând reclamația cuiva cu un rang superior.
2. Lucrați în sus în structura de comandă. Dacă nu aveți succes în relația cu directorul serviciului pentru clienți, încercați să aflați cine este clasat mai sus și scrieți acelei persoane. De fiecare dată când vă deplasați pe scară, de la reprezentantul serviciului clienți la director până la vicepreședinte la CEO, adăugați corespondența pe care ați avut-o la nivelul anterior. În acest fel, noul dvs. reprezentant de vânzări la companie va ști ce se întâmplă, iar problema poate fi rezolvată probabil fără un proces.
   • Este mai bine să începeți cu departamentul de servicii pentru clienți înainte de a vă deplasa pe deal, mai degrabă decât să mergeți direct în vârf. Acest lucru se datorează faptului că departamentul de asistență pentru clienți are mai multă experiență în gestionarea acestor tipuri de reclamații, iar scrisorile către directorul general vor fi trimise oricum către acest departament.
   • Dacă da, reprezentanții serviciului clienți pot începe automat să vă vadă într-o lumină nefavorabilă pentru încercarea de a trece peste cap.
   • Amintiți-vă, dacă scrieți o scrisoare către un director general sau un director general, ar trebui să fie foarte clar, concis și bine scris, deoarece probabil că nu știu încă despre incident.
3. Dacă doriți să introduceți un proces, mergeți la un avocat. El sau ea va ști ce să facă. Amintiți-vă că acțiunea în justiție este o ultimă soluție, iar prezentarea imediată în scrisoarea dvs. va crea un ton negativ și va risca să evite cererile de despăgubire. De asemenea, poate fi negativ pentru dvs. dacă observă că blufați.

sfaturi

• Înainte de a scrie, ia-ți un moment să te gândești la ce s-a întâmplat. Când te-ai gândit la toate și știi exact ce vrei și cum vrei să o ceri, ești pregătit să îți scrii scrisoarea.
• Asigurați-vă că numele, adresa, adresa de e-mail și numărul de telefon (acasă, serviciu și mobil, dacă este posibil) sunt pe scrisoarea dvs. Solicitați, de asemenea, detaliile cititorului, astfel încât amândoi să puteți fi la curent cu orice progres înregistrat în reclamația dvs.
• Citiți-l din nou și asigurați-vă că totul este adevărat, sincer și verificabil.
• Nu jura. Amintiți-vă că doriți o compensație sau o soluție, iar jignirea cititorului dvs. nu va contribui la asta. Dacă doriți să utilizați un limbaj mai puternic, evitați vocea pasivă și utilizați cuvinte care sunt mai directe și mai descriptive. Poate că ai fost șocat sau chiar simțit dezgust, cuvinte mai puternice decât pur și simplu dezamăgit.
• Trimiterea reclamației dvs. în scris are un efect mai puternic decât trimiterea companiei prin e-mail, fax sau comentarii pe blogul sau site-ul web. Majoritatea companiilor tratează reclamații scrise formale cu o prioritate mai mare.
• Dacă scrieți pentru a vă plânge de o anumită persoană, limitați-vă scrisoarea la neajunsurile acestora și nu vă plângeți de organizație în ansamblu. Dacă scrieți pentru a vă plânge de politicile companiei, nu insultați ascultătorul sau politica. Declarați doar problema dvs. și cum ați dori să fie rezolvată.
• Nu trimiteți declarații ale martorilor sub jurământ. De fapt, dacă credeți că veți ajunge la tribunal, probabil că doriți să rețineți nu doar mărturia, ci și numele ei. Rețineți, de asemenea, că mersul în instanță probabil nu este ieftin. În majoritatea cazurilor, este mai bine să ajungeți la un acord informal, sau cel mult printr-un comitet pentru litigii.
• Există site-uri web pentru consumatori unde puteți depune reclamații și puteți vedea dacă alții au fost în aceeași situație cu acea companie specifică.
• Păstrați copii ale tuturor corespondenței și ale datelor în care au fost trimise scrisorile dvs.

Avertizări

• Este ilegal să scrieți o scrisoare care amenință violența fizică, distrugerea proprietății sau un atac asupra sănătății sau siguranței. O amenințare poate fi interpretată ca intimidare și poate constitui temeiul procesului și poate face obiectul unor amenzi sau chiar închisoare. Fă-ți o favoare și uită de amenințări. Nu le puneți pe hârtie și nu le trimiteți!