Conţinut

• Pași
• Sfat
• Avertizare

E-mailul, chat-ul online, web-ul și social media devin din ce în ce mai populare, dar telefonul rămâne o alegere de neînlocuit pentru comunicarea la locul de muncă. Ați vorbit vreodată cu cineva la telefon și v-ați gândit că este neprofesionist? Asigurați-vă că ceilalți nu cred asta la voi, consultând articolul de mai jos. Acest wikiHow vă învață cum să gestionați apelurile profesional.

Pași

Partea 1 din 3: Răspunsul la telefon

1. 

   Păstrați hârtia și pixul la îndemână. Țineți evidența apelului înregistrând numele apelantului, când a sosit și de ce. În mod ideal, ar trebui să înregistrați informațiile despre apel într-un notebook. Acest lucru va pune sistematic apelurile într-un singur loc, astfel încât, în caz de nevoie, să puteți transmite corect informațiile destinatarului.

2. 

   
   
   Obțineți telefonul cât mai repede posibil. Nimeni nu vrea să aștepte. Răspunsul rapid la apel va arăta apelanților (în principal clienți) că compania dvs. este productivă. Acest lucru arată, de asemenea, că respectați apelantul.

3. 

   
   
   Prezentați-vă și compania. De exemplu, puteți spune: "Vă mulțumim că ați sunat la compania imobiliară Nha Xinh. Numele meu este Ngan - recepția clădirii".În mod similar, întrebați celălalt capăt al liniei cine sunt sau ce organizație / persoană dacă nu vă furnizează în mod activ aceste informații, mai ales dacă compania are reglementări stricte. protejează apelurile nedorite.

4. 

   
   
   Puneți întrebările corecte. Obțineți cât mai multe informații posibil. Acest lucru vă va ajuta să recunoașteți apelurile nedorite. Cu toate acestea, atunci când puneți întrebări, ar trebui să evitați să vă grăbiți ca investigația, mai ales dacă există anumite informații care trebuie colectate. Trebuie să întrebați cu înțelepciune, deci acționați încet pe un ton calm și moderat.
   • Apelant: „Lasă-mă să mă întâlnesc cu doamna Diem”
   • Prieten: "Care este numele tău?"
   • Apelant: „Khai”
   • Prieten: "De unde ai sunat?"
   • Apelant: „Hanoi”
   • Prieten: "Ce companie reprezintă Khai?"
   • Apelant: „Nu, acest lucru este personal”.
   • Prieten: "Aveți o întâlnire cu Diem și veți suna?"
   • Apelant: „Fără copil”.
   • Prieten: „Da, aștept să te raportezi lui Diem”.

5. 

   Presupune-ți că cineva din companie ascultă conversația. Organizațiile monitorizează adesea apelurile prin înregistrare. Chiar dacă compania nu folosește această metodă, presupunând că șeful dvs. este în apel vă va ajuta să vorbiți cu cea mai profesionistă voce. Dacă compania are reglementări privind înregistrarea apelurilor, veți avea ocazia să ascultați din nou și să vă îmbunătățiți stilul de vorbire, după cum este necesar. publicitate

Partea 2 din 3: Deviază apelurile

1. 

   Trebuie să cereți permisiunea și să așteptați răspunsul apelantului înainte de a-i lăsa să se agațe. Marea problemă a multor companii este de a lăsa apelanții să aștepte prea mult. Nimeni nu are răbdare sau timp să aștepte. Oamenii tind să creadă că așteaptă de două ori mai mult decât sunt cu adevărat. Încercați să comutați telefonul cât mai repede posibil pentru a evita să auziți vocea frustrantă la celălalt capăt când vă întoarceți!

2. 

   Trebuie să vă asigurați că destinatarul dorește să răspundă la apel. Dacă apelantul dorește să întâlnească pe cineva specific, puteți spune că veți „anunța acea persoană” înainte de a lăsa celălalt capăt al liniei să închidă. Apoi verificați dacă destinatarul este ocupat și gata să ia telefonul. Dacă nu, atunci trebuie să înregistrați un mesaj detaliat.

3. 

   Apelarea corectă. Indiferent dacă apelantul poate fi bărbat sau femeie, tânăr sau bătrân, trebuie să vorbiți întotdeauna corect. În Vietnam, cel mai corect este să chemați cealaltă persoană „frate / soră” și să vă chemați „voi”. Dacă celălalt capăt al liniei este masculin, îl puteți numi „anh”, apoi adăugați numele când aveți informațiile. În mod similar, pentru un apelant la o femeie, trebuie să o numiți „soră” cu numele lor. În cazul special, dacă clientul pretinde în mod proactiv că este „mătușa __”, ar trebui să fiți receptiv și receptiv spunând „copil” imediat. De asemenea, „da / da” sunt cuvinte simpatice care necesită atenția ta.

4. 

   Fii atent la voce. Prin tonul vocii, celălalt capăt al liniei îți poate cunoaște intențiile. Când vorbiți la telefon, vocea transmite mai multă semnificație decât cuvintele pe care le spuneți. Secretul vorbirii profesionale la telefon este să zâmbești!
   • Această viziune a avut un impact puternic asupra managerului principal al centrului de asistență pentru clienți și a așezat o mică oglindă la fiecare birou al operatorului pentru a-i reaminti: „Ceea ce vedeți este ce aud clienții! "

5. 

   Apelați numele apelantului ori de câte ori este posibil. Acest lucru creează intimitate și arată că ascultați. "Îmi pare rău, domnule Khai, doamna Diem se află într-o ședință, așa că nu pot răspunde la telefon. Domnul Khai poate lăsa un mesaj, îl voi anunța pe Diem de îndată ce se termină întâlnirea."

6. 

   Prezintă-te înainte de a chema alte persoane. De exemplu, puteți spune: „Bună, sora Diem, aici ești Ngan”. Cu toate acestea, nu spuneți mult, ci mergeți direct la subiect și ignorați detaliile inutile.

7. 

   Încheiați apelul profesional. Cu o voce sinceră, spuneți: „Vă mulțumim că ați sunat. Să aveți o zi bună!" publicitate

Partea 3 din 3: Gestionarea apelurilor dificile

1. 

   Exersează abilități de ascultare activă. Nu vă certați sau nu întrerupeți clienții dacă aceștia înțeleg greșit sau știți ce urmează să spună apelantul. Lasă-i să spună toate lucrurile enervante. Ascultarea contribuie foarte mult la construirea de relații și ajută vorbitorii de sânge să nu mai supere.

2. 

   Coborâți vocea și vorbiți încet. Dacă clientul dvs. începe să vorbească tare, încetiniți pe un ton calm. A avea un comportament calm (spre deosebire de a fi agitat sau de a reacționa excesiv) este foarte eficient în calmarea cuiva. Indiferent cât de supărat sau supărat este celălalt capăt al liniei, pur și simplu păstrează o atitudine ușoară și se vor liniști treptat.

3. 

   Construiește relații bazate pe empatie. Puneți-vă în pielea clientului și arătați că le ascultați plângerile sau dezamăgirile. Faceți acest lucru dintr-o parte și celălalt capăt al liniei se va calma. Aceasta se numește „cap verbal” și va ajuta apelantul să simtă simpatie.

4. 

   Nu te enerva sau te enerva. Dacă clientul insultă sau abuzează verbal, respirați adânc și continuați să vorbiți de parcă nu l-ați fi auzit. Răspunsul în mod similar nu numai că nu rezolvă problema, ci și escaladează tensiunea. În schimb, puteți reaminti clientului că sunteți aici pentru asistență și pe cel care vă va ajuta să rezolve problema. De multe ori această propoziție va calma situația.

5. 

   Evitați să o luați personal. Trebuie să urmăriți problema și să nu o lăsați să treacă, chiar dacă clientul o face. Rețineți că clientul nu vă cunoaște, ci doar își scoate furia doar pe reprezentant (care sunteți dvs.). Conduceți încet conversația înapoi către problemă și modul în care ați decis să rezolvați problema, în timp ce încercați în același timp să ignorați comentariile personale.

6. 

   Amintiți-vă că interacționați cu ființe umane. Cu toții avem zile proaste. Poate că apelantul tocmai s-a certat cu partenerul lor, a fost amendat de poliția rutieră sau a avut ghinion. Indiferent dacă este vorba de asta sau de aceea, am întâlnit-o. Încearcă să fii drăguț cu ei, fiind calm și calm și, de asemenea, te vei simți mai pozitiv. publicitate

Sfat

• Nu mestecați gumă, nu mâncați și nu beți în timp ce vorbiți la telefon.
• Abțineți-vă de la a spune „ah”, „um”, „probabil” și cuvintele „extra” fără sens într-o propoziție.
• Nu apăsați butonul de mutare; ar trebui să îl utilizați numai atunci când aveți nevoie de asistență suplimentară din partea supervizorului sau instructorului.
• Absolut nu vorbi blasfemii / injurături la telefon.

Avertizare

• Notă: nu toată lumea înțelege procesul de comunicare profesională. Trebuie totuși să fii politicos, chiar dacă cealaltă persoană nu este.
• După ce ați abordat situația, nu uitați că următorul apel este o persoană complet diferită. Mai întâi trebuie să renunți la sentimentele copleșitoare ale apelantului și să ridici telefonul ca și când nu s-ar fi întâmplat nimic.
• Agenții de servicii pentru clienți au nevoie de o pauză de 5-10 minute după ce au gestionat un apel dificil.