Conţinut

• Pași
• Partea 1 din 2: Cum să dezamorsăm situația
• Partea 2 din 2: Cum să scăpați de un client agresiv

Tratarea cu clienții agresivi poate fi un coșmar. Pur și simplu nu confundați clienții agresivi cu clienții asertivi care insistă pur și simplu asupra drepturilor lor; acest articol se referă în mod specific la persoanele care amenință, strigă, interferează cu alți clienți și fac cereri nerezonabile. Cazul poate ajunge cu ușurință la atacuri și daune materiale. Dacă lucrați într-o industrie a serviciilor, poate fi util să învățați regulile pentru tratarea cu clienții agresivi.

Pași

Partea 1 din 2: Cum să dezamorsăm situația

1. 1 Stai calm. Cel mai rău lucru pe care îl poți face este să te enervezi și să-ți escalade propriile emoții la nivelul unui client agresiv, să începi să țipi și să transformi o situație deja explozivă într-o adevărată explozie. Dar, din moment ce sunteți angajat, nu puteți să vă îndepărtați de situație, trebuie să păstrați contactul cu clientul, fără a vă lăsa să vă scape din fire.
   • Cel mai evident lucru de evitat este ridicarea tonului.
   • Va trebui, de asemenea, să păstrați observații sarcastice pentru dvs.
   • Faceți tot posibilul pentru a vă menține vocea calmă și încercați să ascundeți frustrarea pe care o simțiți.
2. 2 Controlează-ți limbajul corpului. Este foarte ușor să citești semne non-verbale de agresiune și furie la alte persoane, așa că fii atent la semnalele pe care corpul tău le trimite clientului.Simpla vorbire pe un ton liniștit și calm nu este suficientă; trebuie să-l liniștiți pe client în orice mod de comunicare posibil. Iată câteva indicii non-verbale care trebuie controlate sau eliminate cu totul:
   • nu vă plimbați înainte și înapoi;
   • batând cu degetele sau bătând picioarele;
   • pumnii strânși;
   • strânge maxilarul;
   • da-ți peste cap ochii;
   • a se încrunta;
   • priveste clientul;
   • odihnește-ți brațele pe șolduri sau încrucișează-le pe piept
3. 3 Nu invadați spațiul personal al clientului. Chiar dacă toată lumea este calmă, încălcarea spațiului personal al clientului poate fi interpretată ca o manifestare a agresivității sau a indiferenței față de nivelul de confort al interlocutorului. Când oamenii sunt supărați, au nevoie de mai mult spațiu personal, așa că oferiți clientului agresiv mai mult spațiu. În caz contrar, el poate crede că vă manifestați propria agresiune sau nu luați situația în serios, fără să vă dați seama de gradul de iritare al clientului.
   • Pentru siguranță personală, încercați să stați în spatele unui tejghea, masă sau altă barieră pentru a crește distanța fizică dintre dvs. și client.
4. 4 Ascultați reclamațiile clienților. Oricât de ciudat ar suna, trebuie să înțelegeți că există ceva adevăr în plângerile sale, chiar dacă clientul exagerează. Dacă îl lași să vorbească, s-ar putea să se termine și situația nu se va agrava. În plus, în acest fel îi vei arăta că tu, ca angajat, îți pasă de clienți și de dorințele lor, decât să-ți arăți atitudinea bună și bunăvoința.
   • Nu întrerupeți niciodată un client când vorbește, chiar dacă doriți să răspundeți la o întrebare anterioară.
   • Chiar dacă argumentele sale sunt nefondate, lăsați clientul să vorbească.
   • Folosiți indicii non-verbale pozitive pentru a arăta că ascultați clientul și că sunteți interesat să discutați problema. Mențineți contactul vizual (dar uitați-vă la client), dați din cap și, la momentul potrivit, folosiți expresii faciale pentru a demonstra îngrijorarea cu privire la problemă.
5. 5 Puneți întrebări pentru a înțelege mai bine problema. Pentru a liniști un client, trebuie mai întâi să înțelegeți ce anume l-a supărat. Dacă clientul este atât de entuziasmat încât, în loc să ofere informații utile pe care să le puteți folosi pentru a evalua și rezolva situația, el doar cicălește, ar trebui să așteptați o pauză în monolog, astfel încât să puteți pune întrebări de bază care vă vor ajuta să înțelegeți situatie. Din nou, nu întrerupeți clientul - așteptați ocazia de a vorbi. Puteți pune câteva dintre următoarele întrebări:
   • "Este prima dată când întâmpinați acest tip de problemă în unitatea noastră? Ați putea explica mai departe un astfel de incident anterior, astfel încât să știm exact cum să instruim angajații noștri despre cum să îmbunătățim calitatea serviciului pentru clienți în viitor?"
   • "Vă rugăm să ne spuneți de la început ce s-a întâmplat astăzi. Care a fost comportamentul specific al angajatului care v-a provocat această reacție?"
   • "O singură acțiune a stricat situația sau sunteți frustrat de acumularea câtorva mici probleme? Ar trebui să facem unele schimbări majore sau să facem câteva ajustări minore?"
   • "Cu ce ​​angajat sau angajați sunteți nemulțumiți în prezent? Este o persoană anume sau, poate, trebuie să reamintiți întregului personal despre responsabilitățile și atitudinea dvs. față de clienți?"
   • Dacă problema se află într-un anumit angajat, decideți în funcție de situație la discreția dvs. dacă merită implicarea acestui angajat în conversație.
6. 6 Încercați să găsiți o soluție la problemă. Întrebați clientul ce puteți face pentru a-l ajuta. Dacă cerințele sale sunt rezonabile și se află sub controlul dvs., respectați-le. Cu toate acestea, clienții agresivi sunt uneori iraționali în cerințele lor sau vă cer să faceți ceva la care nu aveți dreptul.
   • Încercați să găsiți un compromis. Explicați-i clientului că v-ați fi conformat dacă ați avea dreptul să faceți acest lucru, dar dvs. puteți primi o mustrare de la superiorii voștri dacă o faceți.În schimb, oferă-i ceea ce poți da sau face.
   • Obțineți un manager. Dacă clientul ar dori să primească ceva pe care nu sunteți autorizat să îl furnizați, sunați managerul sau managerul pentru a vedea dacă poate rezolva problema.

Partea 2 din 2: Cum să scăpați de un client agresiv

1. 1 Explicați-i consecințele comportamentului agresiv. Dacă vedeți o situație scăpând de sub control și care vă amenință siguranța personală sau distracția plăcută a altor clienți, avertizați-l pe clientul agresiv că va trebui să plece dacă nu își controlează propriile emoții. Toată lumea își pierde calmul din când în când, așa că oferă persoanei șansa de a face față sentimentelor sale. Rămâneți politicos și calm, nu ridicați tonul și nu îndreptați cu degetul spre client. Spune-mi doar ce pași vei face dacă comportamentul lui nu se schimbă. Se pot spune câteva dintre următoarele:
   • „Înțeleg că sunteți supărat, dar pentru a rezolva această situație, amândoi trebuie să fim calmi”.
   • „Frustrația ta față de o experiență proastă strică acum experiența altor clienți. Suntem dispuși să lucrăm cu tine pentru a remedia problema, dar nu ești de acord că și restul oamenilor de aici au dreptul să se distreze la stabilirea noastră? "
2. 2 Explicați clientului de ce îi cereți să plece. Unii oameni iau inima sloganul „clientul are întotdeauna dreptate”, neștiind că de foarte multe ori clientul poate greși. Explicați persoanei că comportamentul lor este jignitor pentru dvs. și pentru alți clienți care au același drept la un serviciu bun.
   • „Desigur, aveți dreptul să vă exprimați nemulțumirile, dar nu aveți dreptul să ne insultați personalul”.
   • „Aș fi fericit să te ajut să rezolvi această situație, dar comportamentul tău mă face să mă simt inconfortabil”.
   • „În calitate de angajat al acestei unități, am responsabilitatea de a-mi proteja colegii și clienții, așa că trebuie să vă rog să părăsiți acest spațiu”.
   • "Dacă nu părăsiți voluntar unitatea noastră, va trebui să chem poliția pentru a proteja angajații și clienții."
3. 3 Scoateți clientul din casă. Pentru a vă susține cuvintele cu acțiune, începeți să vă deplasați spre ieșire și rugați clientul să vă urmeze. Chiar dacă clientul nu reacționează la cuvintele dvs. la început, continuați să vă deplasați spre ieșire. Nu te opri chiar dacă clientul nu te ascultă deloc - când va vedea că obiectul furiei sale este îndepărtat, cel mai probabil te va urmări până la ieșire.
   • Scopul este de a determina clientul să părăsească sediul pentru a asigura siguranța și liniștea sufletească a altor persoane din clădire.
   • Adesea, atunci când o astfel de persoană este pe stradă, se calmează și părăsește situația, chiar dacă este încă supărată.
   • Așteptați câteva minute pentru a vă asigura că clientul a părăsit într-adevăr sediul unității dvs. înainte de a reveni la serviciu. Văzând că intri imediat înăuntru, el te poate urmări.
4. 4 Nu atingeți clientul. Cu excepția cazului în care simțiți că un client agresiv vă amenință de fapt pe dvs., colegii dvs. sau alți clienți din unitate, nu ar trebui să îl atingeți. Atingerea poate provoca un răspuns rău, poate chiar violent, unei persoane excesiv de agitate.
   • Dar dacă clientul este agresiv din punct de vedere fizic față de dvs., de alte persoane sau de el însuși, aveți dreptul să folosiți forța fizică pentru a îmblânzi persoana și a preveni rănirea.
5. 5 Dacă este necesar, contactați serviciul de securitate sau poliția. Dacă vă simțiți nesigur sau o situație vă perturbă afacerea și nu are niciun scop la vedere, sunați la poliție sau sunați la securitate dacă instituția dvs. a furnizat un astfel de serviciu. Nu aveți dreptul de a folosi forța fizică decât dacă clientul atacă fizic alte persoane.
   • Dacă clientul a ridicat mâna împotriva altor persoane sau a cauzat pagube materiale, atunci faceți tot posibilul pentru a-l scoate din unitatea dvs.Dacă nu reușiți să faceți acest lucru, îndepărtați angajații și clienții de persoana agresivă, astfel încât să nu sufere daune fizice.
   • Fii calm și respectuos, dar nu mai încerca să vorbești cu clientul. Ați făcut tot posibilul pentru a rezolva situația și trebuie doar să încheiați conversația și să așteptați forțele de ordine.
   • Păstrați numerele de telefon de securitate acolo unde pot fi accesate de tot personalul. Când clienții scapă de sub control, angajații sună aproape întotdeauna la manager pentru a face față situației. Chiar dacă apariția unui manager nu ajută, angajații trebuie să știe la cine să apeleze pentru ajutor.
   • Amplasați camerele într-un loc în care clienții nu le vor vedea, dar în care angajații le vor vedea cu siguranță - de exemplu, la casa de marcat sau în holul personalului.
   • Asigurați-vă că numerele sunt clare și ușor de înțeles. Dacă aveți o scriere de mână slabă, cel mai bine este să le imprimați pe computer.
6. 6 Fii discret când îi ceri unui client beat să plece. Dacă lucrați într-un restaurant sau bar care a servit unui client o cantitate suficientă de alcool pentru a se îmbăta, atunci veți putea fi tras la răspundere pentru acțiunile acelei persoane atunci când părăsiți sediul.
   • Dacă clientul pare beat, oferă-i să cheme un taxi în timp ce așteaptă afară.
   • Dacă un astfel de client vine cu o companie, rugați-l pe prietenul său sobru să-l ducă acasă.
   • Dacă insistă să conducă singur, descrie mașina, notează și plăcuța de înmatriculare și contactează imediat poliția cu aceste informații.