Conţinut

• Pași
• Partea 1 din 3: Obținerea feedback-ului clienților
• Partea 2 din 3: Evaluarea afacerii dvs.
• Partea 3 din 3: Îmbunătățirea serviciilor companiei dvs.
• sfaturi
• Avertizări

Furnizarea de servicii de înaltă calitate este o provocare majoră pentru aproape orice tip de afacere. Calitatea serviciilor poate fi un factor major atunci când un client decide ce companie să utilizeze pentru a-și satisface nevoile. Consumatorii au anumite așteptări cu privire la nivelul de satisfacție pe care îl obțin de la afacerea pe care o folosesc în mod regulat. Companiile care au obiceiul de a îndeplini aceste așteptări pot avea afaceri durabile și o bază de clienți loiali. Cu toate acestea, este dificil să îmbunătățiți calitatea serviciului dacă nu aveți informații de la clienți despre cum să vă îmbunătățiți.Astfel, colectarea feedback-ului clienților și utilizarea acestuia pentru a măsura calitatea serviciilor ar trebui să fie o mare parte din aproape orice plan de joc.

Pași

Partea 1 din 3: Obținerea feedback-ului clienților

1. 1 Folosiți chestionare. Poate că cel mai simplu și mai direct mod de a obține recenzii ale clienților este doar întreabă despre asta... O modalitate ușoară de a face acest lucru este cu un chestionar, o listă de întrebări despre experiența lor. Chestionarele cu alegeri multiple sunt utile în special pentru afaceri, deoarece răspunsurile la aceste tipuri de întrebări pot fi cuantificate cu ușurință, astfel încât este ușor să trageți concluzii din aceste date sub formă de grafice, diagrame și așa mai departe.
   • De regulă, chestionarele sunt emise la sfârșitul serviciului pentru clienți (de exemplu, după cină sau la ieșirea din hotel). Puteți include în chestionar documentele care au finalizat tranzacția, cum ar fi factura alimentelor, chitanța de cumpărare a magazinului și așa mai departe.
   • Păstrați lucrurile scurte și clare - aproape nimănui nu îi place să completeze sondaje lungi și detaliate. Cu cât chestionarul dvs. este mai simplu și mai precis, cu atât este mai probabil ca oamenii să îl completeze.
2. 2 Luați măsuri de urmărire cu clientul după ce a fost furnizat serviciul. O altă modalitate obișnuită de a obține feedback-ul clienților este să îi contactați după ce a fost furnizat serviciul. Acest lucru se face de obicei folosind informațiile de contact furnizate de consumator ca parte a primirii serviciului - este posibil să fi participat la acest tip de feedback dacă ați primit vreodată un apel de la o companie de televiziune prin cablu după instalarea receptorului, de exemplu. Acest formular de feedback are avantajul de a oferi consumatorului ceva timp pentru a utiliza serviciul înainte de a-și cere părerea despre acesta.
   • Din păcate, unul dintre dezavantajele acestui tip de feedback este că poate semăna grosolănie sau intruziune. De exemplu, hărțuirea unei familii cu un astfel de apel în timpul cinei de noapte ar putea afecta negativ opinia lor despre companie. O modalitate de a diminua impactul acestui lucru oarecum este prin utilizarea unor metode de comunicare a clienților mai puțin intruzive, cum ar fi e-mailul, rețelele sociale și alte mijloace electronice de comunicare. Trebuie menționat, totuși, că metodele electronice au produs date mai favorabile din diferite grupuri demografice decât anchetele telefonice.
3. 3 Oferiți teste de utilizare. Cele două exemple de mai sus de mărturii ale clienților implicau colectarea de date despre calitatea serviciului pentru clienți după ce au folosit serviciul companiei dvs. Testarea utilizabilității, pe de altă parte, oferă posibilitatea de a obține feedback de la clienți. pe parcursul utilizarea lor de către un produs sau serviciu. De obicei, în timpul unui test de utilizare, mostre ale produsului sau serviciului dvs. sunt înmânate mai multor participanți, în timp ce observatorii urmăresc și iau notițe. Participanților li se cere de obicei să îndeplinească anumite sarcini sau să rezolve probleme cu un produs sau serviciu - dacă nu reușesc să finalizeze, acesta ar putea fi un semn că produsul sau serviciul are o problemă de proiectare.
   • Testarea utilizabilității poate furniza date extrem de valoroase cu privire la modul de îmbunătățire a unui produs sau serviciu. De exemplu, dacă testați noua dvs. platformă de scriere bazată pe cloud și observați că majoritatea colaboratorilor se confruntă cu probleme de redimensionare a fontului, veți ști că această opțiune ar trebui făcută mai intuitiv în timpul lansării finale.
   • Pentru a menține costul testelor de utilizare cât mai redus posibil, profitați la maximum de resursele de care aveți la dispoziție - rulați teste în birourile dvs., în timpul orelor de birou și utilizați propriul dvs. echipament de înregistrare ori de câte ori este posibil. Închirierea unor astfel de articole poate fi foarte costisitoare.
4. 4 Monitorizează-ți prezența media. Astăzi, cuvântul din gură nu se referă doar la faptul că oamenii vorbesc între ei în persoană - ascensiunea rețelelor de socializare din ultimul deceniu a făcut ca oamenii să poată discuta mai ușor despre like-urile și antipatiile lor online. Luați în serios observațiile făcute despre compania dvs. pe rețelele sociale - deși standardele pentru comunicarea online nu sunt deosebit de ridicate, este totuși mai probabil ca oamenii să fie sinceri online, unde există un anumit grad de anonimat în comparație cu comunicarea față în față.
   • Dacă compania dvs. nu are încă un cont pe cel puțin unul dintre cele mai importante site-uri de rețele sociale (cum ar fi Facebook, Yelp sau Twitter), începeți să dezvoltați unul chiar acum. Aceasta nu este doar o modalitate de a începe să vă monitorizați amprenta social media, ci și de a vă promova afacerea și de a vă informa clienții despre evenimentele viitoare.
   • Un site în special în care trebuie să fii prezent este Yelp. Deoarece Yelp este un depozit larg utilizat de recenzii și mărturii, poate avea un impact semnificativ asupra afacerii - într-un studiu recent, companiile mici au raportat că o prezență puternică pe Yelp le-a ajutat să genereze venituri suplimentare de 8.000 USD pe an.
5. 5 Stimulați procesul de feedback. Consumatorii sunt aceiași oameni cu multe angajamente proprii, astfel încât timpul și efortul lor sunt foarte valoroase. În acest fel, este mult mai probabil să primiți feedback de la ei dacă nu sunteți îndatorat. O modalitate de a face acest lucru este să le plătiți pur și simplu pentru a oferi feedback detaliat sau pentru a participa la testare. Dacă nu aveți capacitatea de a pune deoparte banii, vă puteți încuraja clienții să ofere feedback dacă doriți să fiți creativi în această privință. Mai jos sunt doar câteva exemple de idei:
   • Oferiți reduceri sau statut preferat clienților participanți
   • Convingeți clienții să participe la o loterie sau la o competiție cu premii
   • Furnizați certificate cadou sau credit de cumpărare
   • Oferiți mostre gratuite de produse
6. 6 Profitați de analize pentru companiile online. În cazul în care compania dvs. efectuează unele sau toate tranzacțiile sale pe internet, puteți utiliza puterea analizei web pentru a trage concluzii cu privire la calitatea serviciilor de pe site-ul dvs. web. Urmărind ce pagini vizitează consumatorii dvs., cât timp vizualizează fiecare pagină și alte obiceiuri de navigare, puteți face aprecieri valoroase cu privire la calitatea serviciului dvs. online.
   • De exemplu, să presupunem că conduceți o companie care permite utilizatorilor să plătească pentru a viziona un videoclip auto auto-reparat creat de mecanici experți. Cu un instrument de analiză care urmărește traficul fiecărei pagini, descoperiți că 90% dintre vizitatori rămân pe o pagină de prețuri și doar 5% merg să aleagă una dintre opțiunile de serviciu. Acesta ar putea fi un semn că schema dvs. de stabilire a prețurilor nu este competitivă - poate că scăderea prețurilor va avea un impact pozitiv asupra nivelului dvs. de vânzări.
   • Unele instrumente populare de analiză web includ Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (necesită înregistrare), Mint (plătit) și ClickTale (plătit).
7. 7 Angajați contractori externi calificați pentru a colecta feedback. Dacă compania dvs. are de fapt dificultăți în evaluarea calității serviciilor sale, este important să rețineți acest lucru nu trebuie să facă singură această sarcină... Dacă pur și simplu nu aveți timp sau resurse pentru a colecta în mod eficient feedback-ul clienților, luați în considerare angajarea unei firme de servicii pentru clienți de înaltă calitate. Cele mai bune companii vor lua în considerare misiunea unică a afacerii dvs. atunci când vă vor răspunde nevoilor de feedback ale clienților și vor comunica pe deplin orice preocupare.Pentru companiile cu bugete de externalizare suficiente, externalizarea poate constitui un stimulent imens de economisire a timpului și de eficiență.
   • Rețineți, totuși, că atunci când angajați o terță parte pentru a gestiona serviciul pentru clienți, uneori se poate simți că compania dvs. nu consideră suficient de importante opiniile clienților, deoarece nu se ocupă direct de aceștia. Datorită acestui fapt, atunci când externalizați nevoile dvs. de servicii pentru clienți, extrem este important să creați o imagine empatică, „umană” pentru clienți.
8. 8 Arătați consumatorilor că recenziile lor contează. Puneți-vă această întrebare: dacă ați fi consumatorul obișnuit, cine ați avea cel mai probabil timp să trimiteți o analiză detaliată, bine scrisă a calității serviciilor: o organizație mare, fără chip, la care nu vă referiți la nimic sau o companie condusă de oameni cine își ia timpul pentru a răspunde nevoilor clienților lor? Răspunsul este evident. Dacă compania dvs. are reputația de a lua în serios problemele clienților, veți constata că primiți mai multe (și mai bune) recenzii fără a mai fi nevoie să faceți alte modificări. Tot ce este necesar este să cheltuiți timp și efort suplimentar pentru a comunica cu clienții care v-au contactat cu comentarii despre calitatea serviciului.
   • O modalitate ușoară pentru companiile mici și mari ca aceasta este să răspundă la comentariile și preocupările clienților de pe rețelele de socializare, unde acestea sunt cele mai vizibile pentru alți consumatori. Este posibil să nu puteți împiedica fiecare client nemulțumit să renunțe la serviciile companiei dvs., dar dacă răspundeți la un comentariu supărat pe o rețea socială cu amabilitate și profesionalism, de exemplu, puteți obține un rezultat mai bun al unei situații neplăcute și chiar pot fi aduce clientul înapoi.

Partea 2 din 3: Evaluarea afacerii dvs.

1. 1 Evaluează calitatea punctului de contact cu consumatorul. Atunci când proiectați un chestionar sau un alt mod de evaluare a calității serviciului companiei dvs., este important să vă concentrați pe valori foarte importante (deoarece consumatorii au mai puține șanse să completeze un chestionar lung și complicat). Unul dintre cele mai importante detalii pe care să ne concentrăm este calitatea punctului de contact al clienților. Examinând interacțiunile dintre clienți și reprezentanții dvs., puteți determina cât de satisfăcătoare este comunicarea de afaceri cu clienții dvs. În plus, acest sondaj vă poate ajuta să eliminați angajații problematici cu atitudini proaste. Încercați să puneți următoarele tipuri de întrebări:
   • Ce angajat (i) v-au furnizat serviciul?
   • Furnizorul de servicii arăta cunoscător?
   • A fost amabil cu clienții ca și ceilalți angajați?
   • A transmis un sentiment de încredere și încredere?
2. 2 Evaluează simpatia generală a companiei. Dacă afacerea dvs. se ocupă direct de consumatori (spre deosebire de alte companii), este foarte important să exprimați ideea că compania dvs. grijile despre clienții lor. Nu există o singură modalitate de a face acest lucru - soluția la această problemă rezidă parțial în marketing, parte din branding și (mai ales) parțial în calitatea serviciilor. Pentru a evalua această calitate în chestionare și altele asemenea, concentrați-vă pe întrebări similare cu următoarele:
   • Consumatorul a simțit că compania și / sau angajații au grijă de persoanele cu care au lucrat?
   • A simțit clientul că a primit o atenție personalizată?
   • A reușit compania să demonstreze o atmosferă prietenoasă, primitoare?
3. 3 Evaluați fiabilitatea companiei. Calitatea ridicată a serviciilor pe termen scurt nu înseamnă nimic dacă nu rămâne consecvent sustenabilă pe termen lung. Coerența este un aspect extrem de important al serviciilor de înaltă calitate - de fapt, cercetările arată că fiabilitatea este considerată, în general, cel mai important aspect al calității serviciilor pentru clienți.Fiabilitatea este cheia pentru a se asigura că multinaționalele uriașe precum McDonald’s sunt capabile să atragă clienți din întreaga lume. Clienților le place să obțină aceeași experiență satisfăcătoare de fiecare dată când utilizează produsul sau serviciul unei companii. Astfel, pentru a evalua consecvența serviciului dvs., puneți următoarele întrebări:
   • Angajatul sau compania au furnizat serviciul temeinic?
   • A simțit clientul că compania sau angajatul ar fi în măsură să furnizeze în mod fiabil serviciul în viitor?
   • Va folosi clientul din nou serviciile companiei în viitor?
   • Dacă clientul nu folosește pentru prima dată serviciile companiei, ce poate spune despre ultima sa experiență în comparație cu cea anterioară?
4. 4 Evaluează capacitatea companiei de a răspunde rapid. Deși acest lucru este cel mai probabil evident, este cu siguranță demn de remarcat faptul că clienții preferă aproape întotdeauna să facă afaceri cu companii care sunt amabile, politicoase, executive și dispuse să-și satisfacă dorințele. O evaluare a capacității de reacție poate ajuta la determinarea dacă ar trebui alocate mai multe resurse pentru crearea unei experiențe pozitive pentru clienții lor, prin instruirea angajaților lor pentru a fi mai eficienți, prin angajarea de personal nou și / sau prin utilizarea diferitelor strategii pentru tratarea cu clienții. Încercați să vă concentrați asupra întrebărilor similare cu acestea:
   • Cât de pregătit și de capabil a fost angajatul să răspundă nevoilor clientului?
   • Cât de repede a fost furnizat serviciul?
   • Angajatul arăta de parcă ar fi fericit să ofere un serviciu suplimentar?
5. 5 Evaluează aspectele tangibile ale serviciului pentru clienți. Chiar și cei mai fericiți, cei mai executivi, cei mai amabili angajați nu pot oferi servicii de calitate dacă nu au echipamentele necesare pentru a face treaba sau dacă mediul fizic real al companiei este nesatisfăcător. Menținerea aspectelor fizice și tangibile ale afacerii dvs. este un factor important în furnizarea de servicii de înaltă calitate. Identificați lacunele din afacerea dvs. punând următoarele întrebări:
   • Toate echipamentele funcționau corect?
   • Aspectul produsului a fost curat și satisfăcător?
   • Angajatul părea profesionist din exterior?
   • Toate comunicările au fost clare și profesionale?

Partea 3 din 3: Îmbunătățirea serviciilor companiei dvs.

1. 1 Oferiți angajaților dvs. standarde specifice de servicii. Personalul poate fi încetinit dacă este forțat să respecte nenumărate reguli fără sens, dar o anumită direcție este vitală în domenii sensibile, cum ar fi serviciul pentru clienți. Angajații ar trebui să fie clari despre ceea ce se așteaptă de la ei atunci când interacționează cu clienții și furnizează servicii companiei dvs. Pentru majoritatea companiilor, aceasta include o atitudine prietenoasă, atentă, o dorință de a mulțumi clientul și un serviciu profesional prompt. Cerințele suplimentare pot varia, deci este responsabilitatea dvs. și responsabilitatea conducerii dvs. să vă comunicați în mod clar obiectivele angajaților.
   • Cele mai simple reguli de întreținere sunt adesea cele mai eficiente. De exemplu, Little Caesars, un mare lanț de fast-food și pizza, are un obiectiv simplu pentru angajații săi - de a oferi fiecărui client „pizza și zâmbetul perfect cu o durată de 30 de secunde sau mai puțin”. Această directivă simplă descrie cele mai importante calități ale serviciului unei companii (calitate, comoditate și viteză) și arată foarte clar ce tip de serviciu este așteptat.
2. 2 Concurează pentru talentul angajaților. Poate că cea mai importantă resursă pe care o are o companie este oamenii săi. Fără personal calificat și motivat, este aproape imposibil să oferiți în mod constant servicii de înaltă calitate; Având-o, un serviciu bun va fi norma.Dacă doriți angajați absolut perfecți în compania dvs., nu așteptați să vină la voi - în schimb, ar trebui să vânați pentru ei și să fiți gata să le faceți o ofertă convingătoare atunci când îi găsiți. Faceți publicitate posturilor vacante online și anunțuri tipărite. Prezentați-vă compania la târgurile de locuri de muncă. Rămâneți conectat la rețeaua dvs. de contacte de afaceri și anunțați-i când căutați lucrători. Cel mai important, fii pregătit să oferi o compensație mai bună decât concurenții tăi.
   • O abordare rațională pentru atragerea de angajați buni (și creșterea loialității angajaților existenți) este de a oferi membrilor echipei dvs. o „carieră” mai degrabă decât un loc de muncă. Acest lucru implică salarii rezonabile și stabile, cu beneficii atractive și (cel mai important), capacitatea de a avansa cu muncă grea. Angajații care pot vedea avantajele angajării pe termen lung în poziția lor actuală sunt mai predispuși să petreacă timp și efort suplimentar pentru a oferi clienților dvs. servicii excepționale.
3. 3 Recompensați angajații pentru servicii bune. Care este o modalitate excelentă de a-ți motiva angajații să ofere servicii superioare? Fă-o să merite pentru ei. Încurajarea unui serviciu bun înseamnă a oferi lucrătorilor recompense tangibile pentru îndeplinirea sau depășirea nivelului de serviciu dorit. Adesea, aceste premii vin sub formă de premii în bani, dar, în unele cazuri, alte avantaje precum timpul de vacanță, promoțiile, premiile și așa mai departe pot funcționa bine. Prin stabilirea unui sistem inteligent, bazat pe recompense, preocuparea principală a angajatului este dorința de a oferi servicii de calitate, deoarece acest lucru îi va aduce recompense semnificative.
   • De exemplu, majoritatea reprezentanțelor auto își plătesc vânzătorii pe bază de comision - adică vânzătorii iau un procent din profiturile din vânzarea unei mașini. Acest model funcționează bine atât pentru vânzător, cât și pentru reprezentanță: vânzătorul va încerca în mod natural să vândă într-un mod în care să poată câștiga cât mai mulți bani, în timp ce crește numărul de mașini pe care distribuitorul de automobile le vinde.
4. 4 Faceți din urmărirea serviciului o parte permanentă a planului dvs. de afaceri. Măsurarea calității serviciului afacerii dvs. nu trebuie să fie o sarcină unică. Dacă doriți să vă mențineți calitatea serviciilor ridicate pe măsură ce noile probleme cresc, aceasta ar trebui să fie o parte centrală și continuă a afacerii dvs. Luați în considerare adoptarea câtorva dintre următoarele strategii data viitoare când vă stabiliți programul viitoare de risc:
   • Organizați întâlniri semi-regulate cu personalul de conducere.
   • Efectuați revizuiri periodice ale angajaților cu intenția de a îmbunătăți serviciul
   • Revizuiește din când în când pregătirea profesională pentru noul personal
   • Dacă este necesar, luați în considerare alocarea resurselor pentru a monitoriza „profilul” online al companiei dvs. (sau chiar angajarea de noi angajați sau stagiari pentru a finaliza această sarcină)
5. 5 Trebuie să le facilitați clienților să se plângă și să primească răspunsuri. O companie care este interesată să îmbunătățească calitatea serviciilor nu ar trebui să se teamă să facă față dificultăților. Companiile inteligente vor încerca să facă mai ușor pentru clienți să spună ce face afacerea greșit - la urma urmei, cel mai bun judecător al serviciului pentru clienți este (evident) clientul însuși. Creați puncte pentru a atrage continuu mărturii de la clienții dvs. Poate fi la fel de simplu ca păstrarea cardurilor de comentarii lângă ghișeu sau la fel de complex ca dezvoltarea unei baze de date online pentru colectarea și stocarea tuturor apelurilor clienților - depinde de dvs. care este cel mai potrivit pentru afacerea dvs.
   • Orice veți face pentru a primi recenzii ale clienților, faceți tot posibilul pentru a răspunde la cât mai multe dintre ele. Făcând acest lucru, nu numai că vă arătați politețea - acesta creează, de asemenea, un sentiment de comunitate cu clienții dvs. și le arată clar că opiniile lor contează. Tu categoric trebuie să răspundă la reclamațiile legitime de pe rețelele de socializare și site-urile populare de recenzii precum Yelp, deoarece recenziile de pe aceste site-uri ar putea fi citite de milioane.

sfaturi

• Furnizați întotdeauna chestionare în limba maternă a clienților ori de câte ori este posibil pentru o mai bună percepție și acuratețe a rezultatelor.
• Personalizați-vă întrebările sau sondajul pentru a fi specifice persoanelor, afacerii sau serviciului dvs.
• Oferind o recompensă sub forma unei reduceri sau a unei oportunități de a câștiga un premiu, puteți crește numărul total de răspunsuri la sondaj.
• Limitați numărul de întrebări adresate pentru a crește probabilitatea răspunsurilor atentă.

Avertizări

• Măsurarea calității și a satisfacției clienților este extrem de subiectivă. Trebuie puse în aplicare și alte măsuri pentru a determina calitatea unui produs sau serviciu oferit.
• Marja de eroare poate crește în funcție de numărul de chestionare furnizate consumatorilor, dar care nu sunt returnate.