Conţinut

• A calca
• Partea 1 din 2: Înțelegerea reclamației clientului
• Partea 2 din 2: Continuarea
• sfaturi
• Avertizări

Gestionarea clienților supărați poate fi una dintre cele mai mari provocări la locul de muncă. Fie că întâlniți acei clienți în persoană, fie că vorbiți la telefon, este posibil să vă confruntați cu multă frustrare, agresivitate, furie și nerăbdare. Cel mai important lucru este să rămâi calm.

A calca

Partea 1 din 2: Înțelegerea reclamației clientului

1. Rămâi calm și reglează-ți mentalitatea. Nimănui nu-i place să se ocupe de oameni încălziți și țipători în locuri publice. Cu toate acestea, depinde de dvs. să vă mențineți capul rece în acea situație. S-ar putea să fiți tentați să strigați înapoi, dar încercați să rezistați! Situația va crește doar dacă și tu te enervezi și începi să țipi. Pune-ți cel mai bun serviciu de asistență pentru clienți și încearcă să-ți calmezi emoțiile - este timpul să te apuci de treabă.
   • Nu folosiți sarcasmul sau amabilitatea vădită. Un astfel de comportament va alimenta și mai mult furia clientului și va face situația mult mai enervantă.
2. Ascultați activ ceea ce spune clientul. Un client supărat, în general, vrea doar ca cineva să-și dezvolte furia și frustrarea, iar astăzi tu ești acea persoană. Asta înseamnă că trebuie să faceți tot posibilul pentru a asculta cu atenție ceea ce el / ea are de spus. Acordați atenției dvs. clienților dvs. și nu vă distrați. Urmăriți discursul și ascultați cu adevărat ce are de spus.
   • Pe măsură ce îl ascultați, căutați răspunsuri la următoarele întrebări: Ce s-a întâmplat pentru a-l supăra? Ce vrea el / ea? Ce puteți face pentru a ajuta?
3. Opriți-vă sentimentele. Dacă clientul este deosebit de furios, el / ea poate spune ceva extrem de nepoliticos sau rău. Nu uitați să nu luați asta personal. Clientul este supărat pe companie, produs sau serviciu - nu pe tine. Va trebui să vă lăsați sentimentele personale deoparte pentru o clipă.
   • Amintiți-vă doar că, dacă clientul devine sau amenință să devină ostil sau violent, spuneți-i să apeleze la supraveghetorul dvs. pentru a rezolva conflictul. Dacă te întorci înapoi, anunță-l pe supraveghetorul tău ce se întâmplă. Dacă se înrăutățește, cereți clientului să plece. Asigurați-vă că sunteți la curent cu protocolul companiei cu privire la clienții potențial periculoși. Dacă protocolul prevede acest lucru, nu ezitați să contactați poliția.
4. Reiterează preocupările clientului. Când clientul termină de spălat, asigurați-vă că știți exact de ce este enervat. Dacă încă nu sunteți sigur, repetați ceea ce credeți că este supărat clientul. Sau întrebați clientul despre asta. Repetarea preocupărilor arată că ai fost atent. De asemenea, confirmați că există o problemă care trebuie rezolvată.
   • O modalitate bună de a vă asigura că știți care este problema este să vă mențineți capul rece și să vă ajustați limba în consecință. „Înțeleg că ești furios și pe bună dreptate: pizza ți-a fost livrată cu o oră târziu”.
5. Simpatizați activ cu clientul. Empatia îl va ajuta pe client să înțeleagă că sunteți acolo pentru a-i servi. După ce identificați problema, arătați clientului că vă pare rău și că înțelegeți pe deplin de ce sunt supărați. Spune ceva de genul:
   • „Îți înțeleg total frustrarea - a fi nevoit să aștepți o pizza este îngrozitor, mai ales când ți-e foame”.
   • „Aveți dreptul să vă supărați - întârzierile de livrare vă pot încurca întregul program.”
6. Scuza. Spuneți-i clientului că vă pare rău că s-a întâmplat acest lucru - indiferent dacă credeți că clientul este un pic prea dramatic sau nu. La fel ca a arăta empatie, scuzele te pot pune pe drumul cel bun. Uneori, clienții enervați nu doresc altceva decât o scuză pentru serviciul nepotrivit. Sperăm că clientul se va calma puțin dacă vă cereți scuze în numele angajatorului.
   • Spuneți ceva de genul: „Îmi pare rău că pizza nu a sosit la timp. Este incredibil de frustrant când se întâmplă acest lucru și înțeleg total de ce nu vă place. Să vedem ce putem face pentru a o face corect. face."
7. Sunați-vă managerul dacă clientul vă solicită acest lucru. Dacă aveți de-a face cu situația și clientul vă solicită să vă prezentați supervizorul sau managerul, cel mai bine este să fiți de acord. Cu toate acestea, este întotdeauna mai bine dacă puteți evita să vă apelați managerul. Rezolvând singur o situație aprinsă, îi arăți șefului tău că ești capabil să tratezi calm cu clienții supărați.

Partea 2 din 2: Continuarea

1. Oferiți o posibilă soluție (sau soluții). Acum, că știți de ce este supărat clientul, trebuie să veniți cu o soluție. Dacă puteți veni cu o soluție care să satisfacă clientul, furnizați-o.
   • Dacă luăm exemplul pizza, atunci puteți spune ceva de genul: „Înțeleg pe deplin că sunteți supărat de livrarea târzie. Aș fi bucuros să vă rambursez pizza și să vă ofer un voucher pentru o pizza gratuită. va fi acolo. asigurându-vă personal că vi se livrează următoarea pizza ca fulgerul. "
2. Solicitați feedback clientului. Dacă nu sunteți sigur ce ar face clientul fericit, întrebați-l. Ce ar dori el / ea pentru a ajuta la rezolvarea situației? Există un rezultat cu care el / ea ar fi mulțumit? Spune ceva de genul:
   • "Cum pot să mă despart de tine? Dacă acest lucru este în limita posibilităților mele, mă voi asigura că este îndeplinit."
3. Luați măsuri imediate. Spuneți clientului ce veți face pentru a vă asigura că problema este rezolvată. Dă-i detaliile tale de contact, mai ales dacă vorbești cu clientul prin telefon. În acest fel, el / ea vă poate contacta dacă problema reapare.
4. Luați câteva minute pentru dvs. după situație. Dacă clientul a plecat sau a închis telefonul, luați un moment pentru a procesa ceea ce tocmai s-a întâmplat. Permiteți-vă să vă răcoriți pentru o clipă. Chiar dacă clientul a plecat mulțumit, aceste situații pot fi extrem de stresante. Ia-ți un moment pentru a-ți trage respirația Notați ce s-a întâmplat: data, ora, locul, evenimentul, soluția.
5. Contactați clientul. Apelați clientul atunci când problema este rezolvată. Întrebați-l dacă totul a decurs fără probleme. Dacă puteți, faceți un pas mai departe. Scrieți scuze scrise de mână sau oferiți clientului o reducere la următoarea comandă.

sfaturi

• Nu luați plângerea personal - chiar dacă ați fost responsabil pentru aceasta. Dacă te implici emoțional în problemă, fă-te deoparte. Solicitați unui alt angajat să rezolve conflictul.
• Luați în considerare modul în care ați vedea problema rezolvată dacă ați avea o reclamație. Apoi tratați clientul așa cum ați dori să fiți tratat.
• Modul în care gestionați reclamațiile vă poate asigura că clienții sunt reținuți. Dacă o faci bine, există șanse mari să vină în continuare; dacă nu o faci corect, sunt șanse să nu revină.
• O modalitate de a nu lua personal problema este să vă reamintiți că opiniile clienților sunt importante, dar nu la fel de importante ca și cele ale familiei și prietenilor dvs. Nu lăsați un străin să vă ruineze niciun minut din zi.
• Unii clienți se plâng de toate. Dacă găsiți unul dintre acești clienți, încercați să discutați cu managerul dvs. dacă clientul respectiv este unul pe care ați prefera să-l pierdeți decât să fiți bogați. Timpul pe care îl pierzi pentru astfel de clienți poate fi mai bine petrecut pentru clienți buni.
• Dacă nu puteți oferi clientului ceea ce dorește, încercați ceva gratuit (cereți permisiunea) pentru a face corect.

Avertizări

• Amintiți-vă că siguranța dvs., a colegilor dvs. și a altor clienți este pe primul loc. Dacă un client trece o linie amenințându-vă, făcând comentarii amenințătoare sau afișând un comportament ostil, contactați poliția. Informați-vă supraveghetorul dacă acest lucru se poate face în siguranță. Majoritatea companiilor ar prefera să piardă un client violent decât să compromită siguranța angajaților, clienților și a celorlalți.