Conţinut

• Pași
• sfaturi

O politică bună de servicii pentru clienți poate contribui la succesul unei afaceri.Prin implementarea și menținerea politicilor și procedurilor, puteți construi relații puternice cu clienții și puteți proteja interesele companiei. Acest lucru va reduce la minimum procesul de pierdere a clienților și veți putea să vă extindeți baza de clienți. În timp ce natura politicilor de servicii pentru clienți diferă în funcție de tipul de afacere, există mai mulți factori principali care trebuie luați în considerare în această direcție.

Pași

1. 1 Definiți principalele obiective ale politicii dvs. de servicii pentru clienți. Împreună cu păstrarea clienților, această politică poate include obiective precum furnizarea de informații despre produse noi, primirea de recenzii despre linia de produse și modalități de atragere a clienților pe baza puterii de cumpărare. Definiția acestor obiective este baza principală a acestei politici și facilitează dezvoltarea strategiilor și procedurilor pentru implementarea acestora.
2. 2 Comparați obiectivele serviciului pentru clienți cu cele ale concurenților majori. Acest lucru vă va oferi câteva informații despre standardele industriei și vă va ajuta să vă aliniați politica la aceste standarde și veți înțelege, de asemenea, aspectele non-concurenței.
3. 3 Conectați-vă obiectivele de serviciu clienți cu misiunea principală a companiei dvs. Crearea unei legături directe între obiectivele și misiunea companiei va contribui la succesul afacerii dvs.
4. 4 Definiți proceduri specifice pentru a vă ajuta să atingeți fiecare obiectiv. De exemplu, scopul simplificării comunicării poate duce la o structură eșalonată care include aspecte precum contactul telefonic, comunicarea prin e-mail și chiar chat-ul. Toate acestea sunt modalități de comunicare cu clienții pentru a furniza anumite servicii.
5. 5 Determinați standardele și liniile directoare specifice care se aplică fiecărei proceduri. Stabilirea unei liste de escaladare care să ofere un lanț logic sau o succesiune de acțiuni care să guverneze fiecare aspect al serviciului pentru clienți este esențială deoarece maximizează utilizarea resurselor existente și previne repetarea unei abordări sau a alteia.
6. 6 Testați politica pe un anumit grup de personal și clienți. Acest lucru va face posibilă identificarea gafelor în proiectarea generală a politicii înainte ca aceasta să devină larg răspândită. Asigurați-vă că toți clienții înțeleg că acesta este un test simulat și feedback-ul lor cu privire la politică va influența lista finală a procedurilor pentru această politică.
7. 7 Spuneți personalului dvs. de servicii pentru clienți detaliile noii politici de servicii pentru clienți. Acest lucru va promova coerența în modul în care clienții sunt tratați în compania dvs. și va face procedurile din această politică mai eficiente.

sfaturi

• Nici o politică de servicii pentru clienți nu va fi întotdeauna perfectă. Aceasta înseamnă că fiecare aspect al politicii trebuie revizuit periodic. Acest lucru va face posibilă adaptarea politicii la schimbări, în funcție de nevoile clienților, de modificările standardelor din industrie și chiar de schimbările în circumstanțele furnizării bunurilor companiei.
• Încurajați întotdeauna feedback-ul clienților cu privire la natura politicii de servicii. Deoarece obiectivul este de a reține clienții, este necesar să ascultăm ce au de spus despre diverse aspecte ale prestării serviciilor, de exemplu, timpul de livrare sau viteza de răspuns la întrebări și chiar reclamații; vă va ajuta să înțelegeți defectele politicii.