Conţinut

• A calca
• Partea 1 din 3: Controlează-ți emoțiile
• Partea 2 din 3: Evaluarea situației
• Partea 3 din 3: Rezolvarea problemei
• Avertizări

Majoritatea oamenilor care lucrează în serviciul clienți au experimentat la un moment dat un client nepoliticos. Uneori, clienții își pierd răbdarea cu dvs., unii clienți sunt frustrați de situație, iar unii clienți sunt pur și simplu nepoliticoși. Indiferent dacă comportamentul clientului a fost sau nu justificat, poate fi incredibil de stresant ca angajat să te descurci cu comportamentul nepoliticos al clientului. Știind cum să faci față unei situații tensionate de la un client nepoliticos te poate face să te simți mai fericit și mai confortabil la locul de muncă, indiferent de profesia ta.

A calca

Partea 1 din 3: Controlează-ți emoțiile

1. Stai calm. Principala regulă a serviciului pentru clienți este că, oricât de nepoliticos ar fi un client, nu vă pierdeți niciodată cumpătul. Pierderea răbdării cu un client va escalada situația și poate duce rapid la concedierea dvs.
   • Respirați adânc și lăsați aerul să curgă în și din diafragmă, în loc de piept. Respirația profundă din stomac vă ajută să vă relaxați corpul, chiar și în situații stresante.
   • Imaginează-ți ceva care te relaxează. Poate fi un loc în care ai fost sau o situație complet imaginară, dar vizualizarea unui anumit loc sau ceva care te ajută să te relaxezi îți poate calma gândurile de curse și te poate ajuta să rămâi calm.
2. Nu luați insulte personal. Acest lucru poate fi dificil pentru unii oameni, în special pentru cei care tind să interiorizeze critica. Cheia este să ne amintim că, indiferent de ceea ce spune de fapt clientul, cauza reală a problemei lor nu are nicio legătură cu tine ca persoană. Cel mai probabil este supărat de produsul cumpărat sau de serviciul pe care îl aștepta. Este complet posibil ca clientul să aibă deja așteptări nerezonabile la început sau poate a fost comisă o simplă greșeală care la enervat la momentul respectiv. În loc să vă concentrați asupra sentimentelor dvs. rănite sau asupra insultelor, concentrați-vă pe rezolvarea problemei.
   • Repetă o mantra calmantă în tine. Ceva care vă va ajuta să vă concentrați și să vă păstrați calmul este cel mai bun. Gândește-te la tine, nu este vina mea. Nu este supărat pe mine și nu este despre mine. Vă poate ajuta să vă reamintiți că nu ați făcut neapărat nimic rău și că starea proastă a clientului va trece în cele din urmă.
3. Ascultă și află care este adevărata problemă. Dacă un client este nepoliticos cu tine, este posibil ca tu sau un coleg să fi greșit. Sau poate clientul nu a obținut ceea ce trebuia să obțină.Indiferent dacă comportamentul clientului este adecvat sau nu situației, cheia este să ascultăm și să încercăm să înțelegem care este situația reală. Este greu să asculți un client furios care îți aruncă obscenități în cap, dar sub toată acea furie se ascunde o problemă pe care probabil tu sau un coleg o poți rezolva. Încercați să filtrați comportamentul rău al clientului și concentrați-vă asupra problemei care a declanșat comportamentul rău al acestora.
   • În loc să faceți declarații despre această problemă, continuați să puneți întrebări. Drept urmare, clientul știe că nu refuzați reclamația și, răspunzând la întrebările dvs., clientul poate realiza că există o anumită neînțelegere.
   • Încercați să ignorați lucrurile jignitoare sau nepoliticoase pe care le spune clientul și concentrați-vă pe care este reclamația sa reală. Dacă clientul nu este în măsură să-și comunice în mod corespunzător reclamația, întrebați-l politicos, dar clar: „Domnule, nu înțeleg care este problema. Ce pot face pentru a vă ajuta astăzi?”
   • Întrebați ceva de genul: „Care au fost așteptările dvs.?” și urmărește acea întrebare cu un politicos „De ce ai acele așteptări?” Faceți acest lucru cu atenție, deoarece, dacă vi se solicită fără calm și un ton politicos, aceste întrebări pot fi considerate derizorii. Dar aceste întrebări vă pot ajuta să ajungeți la miezul problemei - de exemplu, poate clientul a citit greșit un anunț sau a înțeles greșit ceea ce i se oferea.
   • Poate că va trebui să explicați motivele poziției dvs. în această privință. Acest lucru este în regulă, dar asigurați-vă că respectați problema și raționamentul dvs., fără a ataca clientul sau logica acestuia. Punerea la îndoială a logicii sau caracterului clientului nu va face decât să escaladeze situația și să-i îngreuneze cooperarea.
4. Vorbește cu voce joasă și vorbește încet. Dacă un client se enervează din ce în ce mai mult, încercați să vă reduceți vocea și să încetiniți. Acest lucru poate avea un efect oarecum atenuant și, de asemenea, clarifică pentru client că sunteți încrezător și profesionist. Este important să vă direcționați în mod conștient propriul ton și volum, deoarece dacă vă permiteți să deveniți furios cu clientul, acest lucru nu va face decât să înrăutățească lucrurile.
   • În cazul în care corespondența dvs. cu clientul este prin e-mail, vă rugăm să luați un moment pentru a vă reambala înainte de a răspunde la e-mail. Respirați adânc, concentrați-vă pe ceva care vă face fericiți și nu scrieți e-mailul până nu vă recâștigați controlul asupra dvs.

Partea 2 din 3: Evaluarea situației

1. Empatizează cu clientul. Poate fi dificil să empatizezi cu cineva care devine nepoliticos sau chiar agresiv, dar totuși aceasta este cea mai bună tactică. Acest lucru arată clientului că nu încercați să le stricați experiența și că sunteți dispus să colaborați cu ei pentru a rezolva problema. Acest lucru vă poate ajuta să descărcați situația fără îndoială tensionată dintre dvs. și client.
   • Anunțați clientul că înțelegeți cum se simt și de ce sunt supărați. Spune ceva de genul „Înțeleg de ce ești furios, domnule. Sună ca o situație foarte frustrantă”.
2. Pune-te în locul clientului. Deși nu trebuie să priviți situația din punctul de vedere al clientului, aceasta poate fi utilă. Cel puțin, trebuie să rezumați verbal situația clientului, vorbind din punctul lor de vedere, pentru a arăta clientului că sunteți de partea lor.
   • Spuneți ceva de genul „Bine, domnule, doar pentru a mă asigura că înțeleg ...” și apoi repetați ce v-a spus clientul. Acest lucru comunică subtil clientului că aveți încredere în versiunea lor a evenimentelor și luați în serios orice s-a întâmplat.
3. Scuzați-vă politicos clientului. După ce ați identificat de ce se supără de fapt clientul și ați rezumat situația pentru ei, cereți-i politicos scuze. Nu contează dacă clientul merită scuze. Realitatea este că nu veți putea calma situația fără scuze și eforturi pentru a remedia situația.
   • Spune ceva de genul „Îmi cer scuze pentru acest inconvenient, domnule. Arată-mi ce putem face pentru a rezolva această problemă pentru tine”.
4. Nu te lăsa să te plimbi. Dacă clientul este greșit și nerezonabil, ar trebui să vă cereți scuze pentru neplăceri, dar este posibil să fiți nevoit să stați la pământ pentru a împiedica clientul să meargă peste tot.
   • Folosiți fraze ferme, dar politicoase, cum ar fi „Aș vrea să termin”, „Nu asta a fost întrebarea mea” sau „Nu asta am spus”.
   • Dacă comunicați prin e-mail și clientul ignoră ceva ce ați spus deja, spuneți-l din nou sau spuneți ceva ferm, dar politicos, cum ar fi „Domnule, am abordat deja această chestiune cu dumneavoastră. Mai există ceva ce am astăzi? sa te ajut? "
5. Recunoașteți-l dacă nu puteți face nimic. Un client supărat va continua să meargă atâta timp cât crede că comportamentul său poate schimba rezultatul conversației. Dacă nu puteți face nimic dvs. sau colegii dvs., anunțați clientul. Rămâneți politicos, dar ferm - spuneți ceva de genul: „Înțeleg frustrarea ta și îmi pare teribil de rău, dar nu putem face nimic în legătură cu problema”. S-ar putea să se înfurie și mai mult, dar probabil va recunoaște că a fost învins și va închide telefonul după ce va simți că și-a transmis plângerile.

Partea 3 din 3: Rezolvarea problemei

1. Dacă există o soluție simplă, utilizați-o. Dacă sunteți autorizat să oferiți clienților o rambursare sau un schimb pentru un produs nesatisfăcător, vă rugăm să faceți acest lucru. Acest lucru îl va face pe client fericit și vă va reduce stresul potențial. Adesea cea mai simplă soluție este cea mai de dorit pentru toți cei implicați.
   • Poate doriți să luați în considerare întrebarea clientului ce ar dori să faceți pentru a rezolva problema. Rețineți că, dacă clientul este încă temperat sau nerezonabil, este posibil să nu fie dispus să propună o soluție rezonabilă și practică.
2. Aveți grijă la declarațiile scrise. Dacă clientul are o problemă cu o achiziție, cereți chitanța. Sau, în cazul în care clientul solicită contrare unui acord semnat de acesta, îi puteți arăta acordul. Indiferent de situație, o anumită formă de documentare sau dovadă vă poate ajuta să refuzați rapid cerințele unui client supărat, dacă este nerezonabil.
   • Dacă corespondența dvs. cu clientul a trecut printr-o serie de e-mailuri, îi puteți trimite prin e-mail dovada unui contract sau a unui acord sau pur și simplu le puteți trimite la un e-mail anterior, dacă există o corespondență anterioară cu privire la problema în cauză.
3. Consultați-vă cu un manager. Dacă nu sunteți autorizat să oferiți rambursări sau un schimb sau dacă sunteți sigur că acest lucru este împotriva politicii companiei, discutați cu consilierul. De asemenea, ar trebui să anunțați un supraveghetor când un client este furios sau nerezonabil, deoarece managerul ar putea să medieze înainte ca lucrurile să escaladeze.
   • Anunțați supraveghetorul dvs. care sunt reclamațiile clientului care par să provoace problema și menționați că clientul este dificil.
   • Supervizorul dvs. vă poate oferi instrucțiuni despre cum să procedați sau vă poate oferi să interveniți și să discutați cu clientul însuși. Cel puțin, supraveghetorul dvs. ar trebui să vă poată oferi o strategie pentru o soluție rezonabilă a problemei, în mod ideal una care să satisfacă toate părțile implicate.
4. Luați o gură de aer odată ce s-a terminat. Odată ce situația a fost rezolvată sau cel puțin externată, este important să faceți o scurtă pauză (dacă munca dvs. vă permite). Ieșiți afară pentru un aer proaspăt, luați o ceașcă de cafea sau ceai sau pur și simplu mergeți la baie pentru a vă răcori fața cu apă rece. Indiferent de strategia pe care o alegeți, este important să vă acordați ceva timp să vă răcoriți și să vă relaxați după o situație tensionată, potențial neliniștitoare.
5. Lucrează la asta să lase lucrurile să meargă. După o situație tensionată, cum ar fi relațiile cu un client nepoliticos, s-ar putea să fiți tentați să vă adresați acelui client altor colegi sau chiar prietenilor sau familiei când vă întoarceți acasă. Dar experții avertizează că evacuația cu privire la o situație tulburătoare poate fi de fapt mult mai dăunătoare în timp, cel puțin dacă o faceți des. Deși oferă relaxare și satisfacție pentru o perioadă scurtă de timp, în timp acest mod de aerisire sau blestemare a inimii poate deveni modalitatea preferată de creier pentru a face față stresului și furiei. Poate fi nesănătos pentru tine și frustrant pentru prieteni, familie și colegi.
   • Gândește-te pozitiv la tine. Simțiți-vă bine pentru a dezamorsa o situație stresantă, fără a vă pierde calmul.
   • Îndepărtați îndoiala de sine uitându-vă la fapte. Acest lucru poate fi dificil, dar este important să te scoți din ecuație și să-ți dai seama din nou că clientul nu era neapărat supărat pe tine și probabil că nu însemna niciunul dintre comentariile sale grosolane. Clientul respectiv a fost supărat pe situație și tocmai ați pățit.
6. Lucrați pentru a evita problemele viitoare. Întrebați-vă sincer dacă nu s-a putut face ceva pentru a evita această problemă. Nu vă lăsați la curent cu acest lucru, ci doar decideți dacă dvs. sau colegii dvs. ați fi putut face ceva într-un mod diferit. Apoi folosiți confruntarea neplăcută ca experiență de învățare. Ați identificat, abordat și rezolvat cu succes problema - merită să vă simțiți bine. Data viitoare va fi mai ușoară și veți ști cum să faceți față clienților neplăcuti.

Avertizări

• Nu ignorați niciodată amenințările unui client nepoliticos îndreptat către dvs., un coleg sau compania dvs. Raportați orice amenințări de violență unui supraveghetor.