Conţinut

• A calca
• Partea 1 din 3: Răspunsul la telefon
• Partea 2 din 3: Transferați apelul
• Partea 3 din 3: Gestionarea apelurilor telefonice dificile
• sfaturi
• Avertizări

E-mailurile, chat-ul live, întrebările online și social media sunt toate importante, dar telefonul este în continuare alegerea preferată pentru afaceri. De câte ori ați vorbit cu cineva la telefon despre care ați crezut că este neprofesionist? Nu-i lăsa pe alții să gândească la fel despre tine. Iată tot ce trebuie să știți despre cum să efectuați un apel profesional.

A calca

Partea 1 din 3: Răspunsul la telefon

1. Pregătiți un pix și hârtie. Țineți evidența apelurilor dvs. telefonice, notând numele persoanei, ora la care a sunat și motivul. Cel mai bine este să scrieți informațiile într-un caiet. Astfel, apelurile telefonice sunt organizate într-un singur loc și puteți da o copie pentru oricine a fost destinat apelul, dacă nu a fost pentru dvs.
2. Răspundeți la telefon cât mai curând posibil. Nimănui nu-i place să aștepte. Răspunsul la telefon arată rapid apelantului, cel mai probabil client, că aveți o afacere eficientă. De asemenea, îi permite apelantului să știe că apelul său este important.
3. Identifică-te pe tine și compania ta. De exemplu, spuneți: „Vă mulțumim că ați sunat la IJzerhandel de Zwaard. Vorbești cu Bram ”. Întrebați cine sună și de unde apelează dacă nu furnizează aceste informații, mai ales dacă compania dvs. are o politică strictă împotriva apelurilor nedorite.
4. Puneți întrebările corecte. Colectați cât mai multe informații posibil. Acest lucru ajută la identificarea apelurilor telefonice nedorite. Cu toate acestea, poate fi considerat acuzator atunci când interogați alte persoane, mai ales atunci când puneți o serie de întrebări. Nu vrei să pari împingător, așa că păstrează-te calm și folosește un ton calm și moderat.
   • Apelant: "Pot să vorbesc cu Tim?"
   • Respondent: "Pot să întreb cine sună?"
   • Apelant: „Tom”.
   • Respondent: "De unde suni?"
   • Apelant: „Anglia”.
   • Respondent: "Care este numele companiei dvs.?"
   • Apelant: „Este privat”.
   • Respondent: "Tim așteaptă apelul tău?"
   • Apelant: „Nu”
   • Respondent: „Bine, încerc să vă transmit”
5. Să presupunem că cineva din organizația dvs. ascultă conversația. Companiile care monitorizează apelurile primite vă anunță de obicei într-un mesaj preînregistrat. Chiar dacă nu o fac, vorbește mai profesionist atunci când crezi că o fac. Dacă o fac, aveți ocazia să auziți cum sună la telefon și să vă îmbunătățiți dacă este necesar.

Partea 2 din 3: Transferați apelul

1. Înainte de a pune pe cineva în așteptare, întrebați și așteptați răspunsul acestuia. O mare problemă cu multe companii este că lasă apelanții în așteptare prea mult timp. Cu excepția maeștrilor Zen, majorității oamenilor nu le place să aștepte mult. De asemenea, oamenii cred întotdeauna că așteaptă de două ori mai mult decât o fac de fapt. Îndepărtarea lor cât mai curând posibil minimizează riscul unui apelant deranjat atunci când ridicați din nou linia!
2. Asigurați-vă că persoana pentru care urmează să răspundă la apel. Când apelantul cere o anumită persoană, spuneți-i că „încercați să transferați” înainte de a o pune în așteptare. Apoi verificați dacă destinatarul este a) disponibil și b) gata să vorbească cu persoana respectivă. Dacă nu, asigurați-vă că primiți un mesaj detaliat.
3. Folosiți o gramatică corectă. Folosiți întotdeauna „John și eu” ca subiect și „John și cu mine” ca obiect principal (de exemplu, „John și cu mine am mers la magazin” nu „El vorbea cu John și cu mine”).
4. Fii atent la vocea ta. Apelul vă aude intențiile din vocea și din tonul dvs. Fie prin telefon, fie personal; asta spune mai mult decât cuvintele care îți ies din gură. Cheia succesului într-un apel profesional este să râzi din interior!
   • Acest punct a prins cu conducerea superioară a unui centru de apeluri, care atârna oglinzi minuscule la locul de muncă al fiecărui angajat al centrului de apeluri care scria „Ceea ce vedeți este ceea ce aud!”
5. Utilizați numele apelantului ori de câte ori este posibil. Acesta adaugă ceva personal și arată că ascultați. Ne pare rău, John, dar Mark nu este disponibil momentan. Pot să te ajut cu ceva sau să accept un mesaj? ”
6. Mai întâi identificați-vă când sunați pe cineva. De exemplu, spuneți: „Numele meu este Marije Hunter și caut Lora de Vries”. Nu fi cuvântător, totuși. Cu alte cuvinte, fiți direct fără a vă extinde detaliile inutile.
7. Încheiați conversația profesional. Spuneți sincer: „Vă mulțumim pentru apel. Îți doresc o zi bună! "

Partea 3 din 3: Gestionarea apelurilor telefonice dificile

1. Exersează abilități de ascultare activă. Nu vă certați sau întrerupeți clientul. Chiar și atunci când persoana se înșală sau știi ce va spune. Lasă persoana să spună ce vrea să spună. O ascultare bună creează încredere și ajută la calmarea unui apelant supărat.
2. Folosiți o voce joasă și vorbiți pe un ton uniform. Dacă clientul începe să vorbească mai tare, vorbește tu mai încet și cu o voce calmă. Comportamentul calm (versus iritat sau entuziasmat) este o modalitate bună de a calma o persoană șocată. A nu fi lăsat influențat de volumul sau tonul unui client poate ajuta o persoană supărată să se prindă de sine.
3. Construiți încredere prin empatie. Pune-te în locul clientului. Anunțați apelantul că le înțelegeți frustrarea și nemulțumirea. Numai acest lucru este un ajutor extraordinar în calmarea unei persoane. Aceasta se numește „încuviințare verbală” și ajută la a face un apelant să se simtă înțeles.
4. Evitați să vă supărați sau să vă supărați. Dacă clientul este agresiv verbal sau îl certă, respirați adânc și continuați ca și cum nu l-ați fi auzit. Răspunsul în același mod nu rezolvă nimic și poate face situația să scape de sub control. În schimb, reamintiți-i clientului că doriți să ajutați și că sunteți cel mai bun jucător al său în rezolvarea problemei - adesea această afirmație calmează situația.
5. Evitați să luați lucrurile personal. Respectați problema și nu vă personalizați, chiar dacă clientul o face. Amintiți-vă, clientul nu vă cunoaște și el sau ea vă frustrează doar ca reprezentant de vânzări. Aduceți calm conversația înapoi la problemă și modul în care încercați să o rezolvați, ignorând comentariile personale.
6. Nu uitați că vorbiți cu un om. Cu toții avem zilele noastre proaste. Poate că persoana respectivă s-a certat cu soțul său, a fost amendată sau pur și simplu a avut câțiva ghinion. Am fost cu toții acolo într-o oarecare măsură. Încercați să le îmbunătățiți ziua rămânând calmi și neperturbați - asta vă face să vă simțiți și voi bine!

sfaturi

• Nu puneți gumă în gură sau mâncați sau beți în timp ce sunteți la telefon.
• Evitați să folosiți „ah”, „eh” și alte „cuvinte de completare” sau sunete fără sens.
• Nu utilizați butonul de dezactivare a sunetului: acesta trebuie utilizat numai atunci când este nevoie de asistență suplimentară de la un supraveghetor sau antrenor de formare.

Avertizări

• Amintiți-vă, nu toată lumea știe să fie profesioniști. Rămâneți politicos chiar și atunci când nu este reciproc.
• După ce vă confruntați cu o problemă, nu uitați că următorul apelant este o persoană nouă. Eliberați orice emoții care ar fi putut apărea de la apelantul anterior.
• Reprezentanții serviciului clienți ar trebui să ia o pauză de 5 sau 10 minute după un apel telefonic dificil.