Autor:
Lewis Jackson
Data Creației:
6 Mai 2021
Data Actualizării:
24 Iunie 2024
Conţinut
Calitatea serviciilor este un factor important care contribuie la succesul afacerii dvs. Cu toate acestea, multe proprietăți încă se luptă pentru a-și îmbunătăți serviciile și a păstra clienții. O experiență proastă poate face clienții să-și piardă interesul pentru serviciul afacerii timp de mulți ani. Dar nu dispera! Există o serie de modalități de a îmbunătăți calitatea serviciilor la afacerea dvs., de la obiective de servicii clar definite și măsurabile și motivația personalului, până la utilizarea feedback-ului clienților. și instrumente de service actualizate pentru a servi mai bine clienții. Indiferent de abordarea pe care o adoptați, îmbunătățirea calității serviciilor la proprietatea dvs. nu va fi la fel de dificilă ca pe vremuri.
Pași
Partea 1 din 4: Motivația angajaților
Investiți în instruirea serviciilor, în loc să vă concentrați pe dezvoltarea unui departament de control al calității. În funcție de mărimea afacerii dvs., este posibil să aveți deja un control al calității. Acest departament urmărește și înregistrează toate problemele de calitate și caută să le rezolve. Dar dependența de calitate vă poate pune afacerea în pericol de performanță slabă, deoarece acest lucru demonstrează celorlalți angajați că calitatea nu este principala preocupare. al lor. Investițiile în formarea personalului la toate nivelurile, nu doar departamentul de control al calității, ajută angajații să știe că sunt responsabili pentru furnizarea de servicii de calitate, chiar dacă sunt în rol. Ce joc în companie.- Uitați-vă la lacunele în formarea profesională pentru forța de muncă actuală. Rugați angajații să participe la seminarii de servicii pentru clienți, online sau personal, ca parte a cerințelor de îmbunătățire a performanței. Organizați sesiuni de instruire care vizează probleme sau distanțe specifice, cum ar fi cum să interacționați cu un client la ghișeu sau cum să prezentați un discurs unui client din joc. întâlnire.
- De exemplu, dacă încercați să îmbunătățiți serviciul de check-in, puteți configura o sesiune de instruire menită să îmbunătățească serviciul de ghișeu. Puteți discuta despre cum să salutați clienții la ghișeu, cum să efectuați un apel rapid și în timp util și cum să schimbați banii sau cardul de cumpărare al clientului la sfârșitul tranzacției. De asemenea, vă puteți instrui personalul să efectueze tranzacții simulate, făcându-l pe grefier să practice ca casier și alți membri ai personalului care joacă rolul clientului.
- Nu opriți pregătirea angajaților după primele câteva zile sau săptămâni de muncă. Trebuie să anunțați angajații că pot și trebuie să învețe despre afacerea dvs., despre afacerea dvs. și despre cum să vă serviți clienții.
Stabiliți un nou program de pornire pentru angajați. Acest program va instrui noi angajați în ceea ce privește calitatea și serviciile de îndată ce vor începe să lucreze. Acesta este un program cuprinzător care oferă noilor angajați o conștientizare clară a produselor, serviciilor și strategiei de afaceri ale companiei. Mai mult, programul îmbunătățește, de asemenea, accesul companiei la clienți și se angajează să ofere servicii de calitate clienților.- Programul va include o prezentare generală a abordării companiei în ceea ce privește serviciul. Oferiți exemple de probleme de serviciu pentru clienți pe care le-ați întâmpinat în trecut și / sau care sunt tratate, precum și soluțiile cu care veniți pentru a rezolva aceste probleme. Acest lucru îl va ajuta pe noul angajat să înțeleagă abordarea dvs. față de serviciu și cum să rezolve problema.
- Combinați personal cu experiență cu noi angajați. Angajații cu experiență pot oferi experiență directă cu performanța unei companii și cum să se comporte bine într-o anumită poziție sau rol. Membrii personalului cu experiență pot, de asemenea, să instruiască noii angajați despre cum să ofere servicii de calitate clienților.
- Dacă este posibil, faceți o parte din noua orientare către angajați. Prezent în timpul sesiunii de instruire pentru a le arăta angajaților noi angajamentul clar față de noul program de închiriere. Acest lucru vă va oferi, de asemenea, oportunitatea de a insufla valorile companiei noilor angajați imediat și de a le pregăti pentru succes.
Ghid pentru regula 30/30. Această regulă simplă include angajații pentru a saluta clienții în termen de 30 de pași sau 30 de secunde de la intrarea într-un magazin. Această atenție vă va asigura că clienții dvs. se simt bineveniți și solicitați, oferindu-vă o perspectivă mai pozitivă asupra afacerii dvs.- Antrenează recepționerul în limbajul corpului, precum și verbal. Cuvintele „salut” nu vor însemna prea mult dacă provin de la angajați care nu fac contact vizual, nu zâmbesc sau nu stau în picioare cu un limbaj corporal deschis.
- Dacă afacerea dvs. funcționează pe un site web, este o idee bună să creați un sistem de răspuns automat, astfel încât clienții să știe că mesajele lor au fost primite și că sunteți în căutarea soluțiilor pentru problemele clienților.
Integrați comportamentul angajaților în performanța generală a afacerii. Aceasta înseamnă să le arătați angajaților că ceea ce fac zilnic la locul de muncă are un impact mare asupra atitudinilor clienților și este o linie de bază importantă. Legarea comportamentului individual de un sistem mai mare va oferi personalului o conștientizare critică a modului de a oferi servicii de bună calitate în fiecare zi.
- O modalitate de a face acest lucru este de a contesta angajamentul angajatului de a oferi cel mai bun serviciu clienți în termen de o lună. La sfârșitul lunii, puteți arăta angajaților dovezi mai mici de îmbunătățire a vânzărilor și a reclamațiilor clienților decât înainte.
Încurajați-vă angajații să se gândească la serviciul pentru clienți ca la „povestea” afacerii dvs. Angajații sunt echipa principală cu care clienții se vor angaja cu afacerea. În majoritatea cazurilor, modul în care tratează clienții creează „cultura” generală a unei afaceri sau a unui magazin. Înțelegând că interacțiunile lor cu clienții nu se limitează la un singur schimb la ghișeul de plată, ci și că îmbibă cu adevărat modul în care clientul simt în toată proprietatea dvs., vă va motiva angajații să ofere servicii de calitate.
- De exemplu, magazinul alimentar Trader Joe se situează în mod constant în topul industriei în clasamentul serviciilor pentru clienți, deoarece angajații sunt instruiți să creeze o atmosferă confortabilă și prietenoasă în magazin și să facă sugestii. opinia personală despre produs. Această abordare face din magazin un loc plăcut de cumpărături, atrăgând clienții înapoi, deși stocul Trader Joe este de obicei mai limitat decât alte magazine alimentare.
Prescrierea obiectivelor de calitate a serviciilor pentru angajați. Aceste obiective ar trebui să fie provocatoare, dar totuși realizabile. Cercetările privind stabilirea obiectivelor au arătat că stabilirea unor obiective specifice și provocatoare ridică nivelul lucrătorilor. Evitați obiectivele ușoare sau vagi, cum ar fi „faceți tot posibilul”.
- Concentrați-vă asupra comportamentelor și atitudinilor specifice, cum ar fi atunci când întâmpinați clienții cu zâmbete și salutări, instruiți sala de aranjare pentru clienți și dimensiunile produselor și asigurați tranzacțiile clienților la casă mereu rapid și plăcut.
- De exemplu, la cazinoul Harrah's din Las Vegas, angajații trebuie să îndeplinească obiectivele stabilite pe baza locațiilor individuale ale cazinourilor, precum și obiectivele stabilite de grupul hotelier din zona Vegas Harrah. Managerii de la locul de muncă Harrah lucrează cu angajații pentru a se asigura că obiectivul dat este provocator, dar realizabil. Harrah încorporează stabilirea obiectivelor și beneficii viitoare pentru a motiva lucrătorii individuali și întreaga echipă.
Recunoașteți și recompensați îmbunătățirile în ceea ce privește performanța angajaților. Încurajați membrii personalului recunoscând realizările și abilitățile lor de a atinge sau chiar de a depăși obiectivele serviciului pentru clienți. Există două modalități principale de a-ți recompensa angajații:
- Recompense financiare: Una dintre cele mai simple modalități de a oferi recompense financiare este creșterea salariilor și acordarea de bonusuri angajaților. Dar dacă nu-ți permiți să-ți recompensezi toți angajații simultan, poți să le îmbunătățești finanțele diferit. Oferiți mai multe ore la cerere, opțiuni de îngrijire a sănătății la prețuri accesibile și obțineți nevoi flexibile de îngrijire pentru copiii dvs. sau persoanele în vârstă.
- Recompense nefinanciare: creați un program de acreditare care vă arată că apreciați munca grea a angajaților dvs. și că aveți grijă de serviciul pentru clienți. Concentrați-vă pe programele care recunosc timpul de service al angajaților, răspund în mod pozitiv clienților sau atingeți obiectivele serviciului pentru clienți. Folosiți recompense precum carduri, certificate, mărfuri corporative, certificate de cadou sau produse gratuite. În timp ce aceste recompense nu beneficiază în mod necesar angajații din punct de vedere financiar, ele le oferă angajaților un sentiment de mândrie și că realizarea este crucială în menținerea motivației lor.
Anunțați angajații dvs. că există întotdeauna loc pentru creștere. O altă modalitate de a vă motiva și împuternici angajații este să oferiți posibilitatea de a avansa la o poziție mai înaltă în compania sau afacerea dvs. Creați poziții de conducere pentru angajați pe termen lung sau angajați cu performanțe ridicate. Încurajați noii angajați să își dorească poziția sau rolul și oferiți-le oportunități de a se dovedi.
- Puteți decide să efectuați o analiză anuală a performanței angajaților dvs. pentru a le informa unde sunt și cum poate fi îmbunătățită performanța anul viitor. Evaluarea performanței este, de asemenea, o modalitate eficientă de a consolida comportamentul pozitiv pentru angajați și de a le arăta unde poate merge munca la companie.
Accentuați rezolvarea problemelor. Acesta este un pas foarte important pentru a sublinia angajaților că aceștia trebuie să fie de ajutor și prietenoși. Negustorul este politicos și prietenos, dar nu înțelege clar despre articol și nu va satisface clienții. La fel, un angajat care percepe o problemă care nu poate rezolva problema nu va putea impresiona clienții.
- Dacă angajatul nu este în măsură să găsească o soluție imediată, trebuie să-l instruiți pentru a oferi un „plan de acțiune” pentru a aborda problema cât mai curând posibil. De exemplu, dacă un client sună și se plânge de o problemă a mașinii de tuns iarba, dar la doar cinci minute distanță de închiderea magazinului, îi puteți promite clientului că îl va trimite în dimineața următoare. Repara-l.
Instruiți angajații cum să compensați fiecare problemă sau reclamație. Aceasta este modalitatea de a realiza un serviciu pentru clienți „de vârf și dincolo”. Fiecare client care părăsește un magazin sau o companie trebuie să se simtă fericit. Chiar dacă dumneavoastră sau un angajat faceți o greșeală, clientul este mulțumit. Nu acționați defensiv și nu acuzați un client că a făcut o greșeală. Ascultați cu răbdare reclamațiile clienților și cereți scuze sincer. Apoi, explicați cum să rezolvați problema serviciului către client. Cel mai politicos angajat din lume nu va putea compensa incapacitatea sau incapacitatea unui client de a rezolva problemele.
- De exemplu, un client aduce o halat rupt într-o mașină de spălat. Ea a dovedit că a cumpărat o cămașă de la magazin acum două zile. Clientul solicită rambursarea cămășii, deoarece nu este ieftină, dar nu poate dura atât timp cât spălarea mașinii.
- Angajații vă sună, proprietarul afacerii, pentru a discuta despre cum să serviți cel mai bine acest client. Începeți prin a vă cere scuze clienților pentru calitatea slabă a inventarului. Apoi, explicați că, deși nu există rambursări (așa cum se menționează pe chitanță), puteți oferi clientului cardul cadou aplicat magazinului respectiv pentru suma articolului de calitate slabă, plus cu reducere suplimentară la următoarea achiziție. În acest fel, clientul știe că i-ai rezolvat problema și nu o vei lăsa să jignească. Apoi, trebuie să asigurați clientul că veți investiga producătorul articolului de îmbrăcăminte deteriorat și veți recupera toate stocurile rămase.
- Clienții nemulțumiți vor primi stimulente atunci când se vor întoarce la proprietatea dvs. Acest lucru este mai probabil să genereze bunăvoință decât să rezolve problema individual.
Ascultați feedback-ul personalului. Angajații dvs. pot furniza informații valoroase care le îmbunătățesc abordarea în ceea ce privește calitatea serviciilor. Acordarea atenției la feedback-ul angajaților arată, de asemenea, că îți pasă de ceea ce spun și îți iei în serios părerea.
- Efectuați un sondaj de calitate cel puțin o dată pe an în rândul angajaților. Trimiteți prin e-mail și setați data pentru a finaliza sondajul. De asemenea, puteți atașa stimulente sau recompense pentru a încuraja personalul să trimită feedback.
- Mențineți o comunicare deschisă cu angajații începând ziua cu un cuvânt de încurajare la intrarea în magazin. Stabiliți așteptări pentru un serviciu de calitate pentru toți clienții care vă accesează proprietatea.
- Demonstrând comportament specific clienților că personalul apreciază un serviciu de calitate, cum ar fi cum să întâmpinați clienții la ușă, să discutați cu ei la check-out la ghișeu și să întrebați dacă ar dori să fie private. întrebați despre dimensionare sau utilizați camera de amenajare. În loc să folosiți cuvinte, ar trebui să dați exemple pentru a le arăta angajaților cum să ofere servicii de calitate.
Partea 2 din 4: Măsurarea performanței serviciului pentru clienți
Stabiliți cât de repede puteți rezolva problema. Potrivit unui sondaj, 69% dintre clienți identifică serviciul „bun” pentru clienți atunci când problemele lor sunt rezolvate rapid și eficient. 72% dintre cei intervievați au spus că trecerea de la persoană la persoană sau nevoia de a explica situația de mai multe ori a fost o mare dezamăgire. Faceți toate eforturile pentru a determina cât de repede clienții dvs. rezolvă probleme. Puteți întreba despre acest lucru în sondaj. Pentru apeluri sau solicitări de clienți online prin e-mail sau chat, puteți utiliza un cronometru pentru a determina cât va dura rezolvarea problemei.
- Angajații nu au întotdeauna cunoștințele sau autoritatea pentru a face față problemelor clienților. Cu toate acestea, au nevoie de instruire pentru a identifica problema imediat și pentru a găsi o soluție.
- De exemplu, imaginați-vă că dețineți un magazin de înfrumusețare și o clientă sună pentru că vrea să cumpere o anumită marcă de ojă, dar nu intrați în acesta. În loc să-i spună clientului „Nu avem asta”, angajatul ar trebui să facă un efort imediat pentru a afla cum să-i aducă ojei clientului și să-i spună când este problema. a se descurca. Acest tip de comportament nu este doar prietenos, ci și util și oportun, iar acest lucru poate crește loialitatea clienților față de afacerea dvs.
Solicită feedback personal al clienților. Majorității clienților le place să li se ceară feedback. Acest lucru arată că vă pasă de experiența lor și sunteți dispus să vă îmbunătățiți sau să vă adaptați abordarea.
- Solicitați feedback-ul clienților într-o direcție personală, față în față sau prin e-mail personal. Răspunsul clienților înregistrat cu un răspuns rapid. Solicitați detalii despre achiziția recentă a unui client la un magazin sau produs al companiei cu care au folosit sau au probleme. Încurajați clienții să ofere experiențe în magazin sau la locul de muncă și furnizați informații pentru a le putea îmbunătăți experiența.
Efectuați sondaje de servicii pentru clienți. Satisfacția clienților include o serie de factori importanți, cum ar fi satisfacția mentală, loialitatea, satisfacția cu atributul specific al experienței și intenția de a reveni la instalație. Afaceri. Luarea unui sondaj pentru clienți după ce ați experimentat serviciul vă va ajuta să determinați eficacitatea serviciului dvs.
- Urmăriți satisfacția mentală cu întrebări pentru a determina „calitatea generală” sau plăcerea clienților cu experiența dvs.
- Urmăriți loialitatea adresând întrebări pentru a determina dacă persoana respectivă ar recomanda proprietatea altora. Oamenii de multe ori au încredere prin cuvântul din gură mai mult decât orice altă formă de publicitate.
- Urmăriți satisfacția cu elemente specifice ale experienței prin adresarea de întrebări specifice, cum ar fi „Cât de mulțumit sunteți de viteza serviciilor astăzi?” Sau „Cum ați evalua timpul petrecut așteptând?”
- Urmăriți-vă intenția de a vă întoarce punând întrebări de genul: „După astăzi, veți reveni?” Sau „Credeți că alegerea noastră de a ne vizita magazinul este cea potrivită?”
- Motivarea sondajelor este o modalitate excelentă pentru clienți de a completa chestionare. De multe ori, un client nemulțumit pur și simplu nu se va întoarce acolo unde este nemulțumit. Cu toate acestea, dacă îi motivați să finalizeze sondajul și să revină la proprietatea dvs., cum ar fi servirea deserturilor gratuite cu gustări sau achiziții reduse, acestea vă vor oferi Acordați feedback și reveniți din nou.
Urmăriți problemele sau reclamațiile. O modalitate de a urmări calitatea serviciilor la afacerea dvs. este de a urmări orice problemă sau reclamație a clienților. Creați o bază de date care stochează toate feedback-ul clienților și utilizați scara pentru a evalua experiența clientului (5 este foarte mulțumit, 1 este foarte nemulțumit). De asemenea, ar trebui să rețineți orice comentarii detaliate privind serviciul clienți în baza de date.
- Puteți utiliza, de asemenea, scoruri de difuzare în rețea. Scorul promotorului de rețea stochează numărul de clienți care vă recomandă afacerea prietenilor lor. Un client care răspunde la 9 sau 10 este tratat ca un promotor, un client care răspunde la 7 sau 8 este considerat pasiv, iar un client evaluat cu 6 sau mai puțin este considerat un defăimător.
- Prin scăderea numărului de defăimați din numărul de promotori, compania obține numărul de promotori de rețea. Cu cât numărul persoanelor care promovează rețeaua este mai mare, cu atât veți reține clienții și îi veți face mai mulțumiți.
Puneți procesul în loc pentru a preveni ca această problemă să se repete. Atât dvs., cât și personalul ați tratat bine reclamațiile clienților și ați depus eforturi pentru a le rezolva. Dar doar pentru că un client părăsește proprietatea într-un spirit fericit, nu înseamnă că nu trebuie să continuați. Vedeți acest lucru ca pe o oportunitate de a preveni viitoarele probleme de calitate. Ar trebui să vă întrebați personalul: „Ce cauzează această problemă și ce putem face pentru a ne asigura că nu se va mai repeta niciodată?”
- Înregistrați evenimentele care duc la reclamații sau probleme ale clienților, precum și ce soluții pot lua personalul pentru a-i face pe oaspeți fericiți. De exemplu, este posibil ca un client să aibă nevoie de o anumită rochie după-amiaza, dar în stoc nu mai există acel tip de rochie în mărimea clientului. În loc să lase clienții să părăsească magazinul într-o dispoziție tristă și să meargă cu mâinile goale, personalul ar trebui să sune la un număr de alte magazine din zonă pentru a găsi o rochie care să se potrivească clientului și să ridice obiectul. oaspete. Apoi vor părăsi magazinul într-o dispoziție fericită după ce vor primi un serviciu excelent pentru clienți și vor reveni mai mult la magazin.
- O altă soluție pentru a preveni apariția acestei probleme este importarea mai multor rochii în stoc de o anumită mărime și verificarea întotdeauna a listei de stocuri la începutul zilei de lucru pentru a încerca să preveniți numărul de articole. volum mic.
Discutați cu clienții față în față. Evitați să vă ascundeți în spatele angajaților. Clienții care doresc managementul au nevoie de acces ușor la întrebări, reclamații și preocupări. Ar trebui să vă aflați personal la proprietatea dvs. cel puțin o dată pe săptămână pentru a vă demonstra devotamentul față de angajați și clienți. În timpul interacțiunii față în față cu angajații, puteți demonstra, de asemenea, cum să oferiți servicii de calitate pentru clienți.
- Participați la activitățile zilnice ale unităților de afaceri. A nu fi în persoană la locul de muncă te poate face să pari îndepărtat și lipsit de contact cu afacerea ta.
Partea 3 din 4: Definirea obiectivelor serviciului
Luați în considerare tipul dvs. de afacere. Întreprinderile mici au adesea așteptări foarte diferite în ceea ce privește serviciile clienților față de întreprinderile mari. Știind de ce oamenii îți aleg magazinul sau afacerea te va ajuta să-ți sprijini clienții exact ceea ce își doresc atunci când interacționează cu tine.
- Dacă compania dvs. este pe scară largă, clienții se pot aștepta la o gamă largă de bunuri și servicii la prețuri mici și la o experiență rapidă de cumpărături „din interior și din afară”.
- Dacă sunteți o afacere mică, atunci interacțiunea dvs. personală, capacitatea de cunoaștere și rezolvarea problemelor sunt aspecte foarte importante pe care să vă concentrați. Este posibil să nu aveți același preț scăzut ca marile afaceri, dar expertiza prietenoasă va compensa acest lucru. Un studiu a constatat că 70% dintre clienți sunt dispuși să plătească un preț mai mare dacă primesc un serviciu personalizat excelent pentru clienți. 81% dintre clienți consideră că întreprinderile mici oferă clienților servicii globale mai bune decât întreprinderile mari.
Faceți o declarație de viziune clară. Este crucial să aveți o declarație de viziune clară pentru misiunea dvs. de serviciu pentru clienți. Veți încorpora această declarație de viziune în procesul de instruire a personalului și o veți putea împărtăși cu clienții. Declarația de viziune transmite valorile de bază ale companiei și conținutul pe care îl abordați.
- Luați în considerare exemple de la companii de mare succes. ACE Hardware, un lanț de magazine de hardware deținute independent de mare succes, a fost recunoscut de multe ori cu premiul furnizorului de servicii pentru clienți. Viziunea lor de serviciu pentru clienți are o afirmație foarte simplă: „100% util”. Accentul pus pe utilitate, nu doar pe a fi prietenos, i-a ajutat să concureze cu magazine de mari dimensiuni precum Home Depot și Lowe.
- Un alt exemplu este Amazon cu o viziune de serviciu pentru clienți: „Considerăm clienții ca invitați și găzduim. Sarcina noastră în fiecare zi este de a face ca fiecare aspect să fie important. într-o experiență ușor mai bună a clienților ”. Folosind metafora (oaspete de petrecere), această declarație de viziune demonstrează în mod clar obiectivul Amazon: de a face clienții să se simtă bineveniți și apreciați, precum și să creeze o experiență de cumpărături fericită. arată și interesant acolo.
Verificați „fața publică” a afacerii. Personalul dvs. este unul dintre numeroasele aspecte ale „feței” publice a companiei dvs. în care clienții dvs. interacționează în fiecare zi. Alte aspecte reprezentative ale misiunii de afaceri includ gestionarea apelurilor și interacțiunilor serviciului pentru clienți, locația (fizică și / sau online), precum și accesibilitatea.
- Acest articol va introduce modalități de a vă asigura abilitățile angajaților dvs. de servicii pentru clienți mai profund. În general, ar trebui să considerați că acestea reprezintă fața companiei, deci asigurați-vă că sunt instruiți să fie respectuoși, prietenoși și cunoscuți.
- Cum interacționează clienții cu dvs.? Pot întâlni „oameni vii” și pot vorbi imediat sau trebuie să contacteze sisteme automate? Studiile arată că majoritatea clienților doresc să vorbească cu o persoană, mai degrabă decât să navigheze către un sistem de răspuns interactiv (IVR). Dacă aveți o prezență pe rețelele sociale, cât de repede răspundeți la întrebări sau comentarii cu privire la aceste conturi?
- Cum arată locul dvs. de afaceri? Este aranjat corect, ușor accesibil și clar organizat? Acești factori sunt aplicabili atât pentru locațiile fizice, cât și pentru cele online.
- Personalul și structura companiei dau impresia că clienții sunt liberi și bineveniți să vă contacteze atunci când apar probleme? De exemplu, informațiile dvs. de contact sunt vizibile în mod clar pe site, iar clienții din locația fizică știu cui să întrebe?
Trebuie să vă asigurați că angajații dvs. știu ce înseamnă „calitatea serviciilor” pentru afacerea dvs. Angajații noi și cu experiență ar trebui să știe ce înseamnă „calitatea serviciului” pentru dvs. și proprietatea dvs. Această definiție poate fi alcătuită din idei mai mari, cum ar fi „unitate, comunicare și conexiune”, sau idei mai specifice care se referă la acțiuni sau atitudini specifice.
- De exemplu, dacă dețineți o afacere cu amănuntul de îmbrăcăminte, definiția „serviciului de calitate” ar putea include informații precum „întâmpinați întotdeauna clientul atunci când intrați într-un magazin” sau „instrucțiuni”. Vestiar pentru client care ține unul sau mai multe articole în mână. "
- Definiția serviciului „bun” pentru clienți depinde foarte mult de industria dvs. și de clienții dvs. De exemplu, un agent de vânzări prietenos ar putea lucra în comerțul cu amănuntul, dar este posibil ca clientul să nu dorească ca maseuza să vorbească prea mult. La fel, dacă clientul dvs. este mai în vârstă, apreciază serviciul pentru interacțiunea directă cu omul, în timp ce clientela mai tânără poate aprecia răspunsurile ușoare prin intermediul mediului. social media.
Partea 4 din 4: Actualizarea instrumentelor pentru servicii de calitate
Implementați o tehnologie prietenoasă cu clienții. Majoritatea oamenilor nu folosesc numerar pentru a plăti bunuri și servicii. Prin urmare, întreprinderile trebuie să îndeplinească nevoile și obiceiurile clienților. Investiți în mașini de debit și carduri de credit pentru a facilita plățile rapide și ușoare de către clienți.
- Dacă nu aveți un sistem Punct de vânzare (POS), atunci ar trebui să luați în considerare investițiile. Un sistem POS este un software de calculator care poate urmări achiziția unui client și tipul de produs sau serviciu pe care îl achiziționează. Sistemele POS vă permit să urmăriți ceea ce îi interesează pe clienți, ce produse doresc să cumpere și cât de des cumpără.
- Sistemul POS nu numai că mărește vânzările și vă ajută să vă comercializați produsele sau serviciile mai eficient, ci și să vă facă să vă simțiți îngrijiți. Sistemele POS vă ajută să gestionați inventarul, să oferiți oferte speciale și să oferiți clienților puterea de a decide prețurile. Nu va trebui să vă faceți griji cu privire la vânzarea accidentală a inventarului sau a altor articole la preț.
Angajați un designer web pentru a crea un site web profesional. Site-ul web este adesea prima impresie pe care un client o vede asupra proprietății. Investiți într-un site web bine conceput, care introduce produse și servicii atractive.
- Asigurați-vă că site-ul dvs. web are o versiune mobilă a designului, deoarece mulți clienți vor naviga pe web pe telefoanele lor.
- Dacă nu vă puteți permite să angajați un designer web, vă puteți crea propriul site web folosind Wordpress. Site-ul web trebuie să conțină numele companiei, locația, informațiile de contact și programul de lucru al companiei.
Nu treceți peste rețelele sociale. Internetul poate servi ca un instrument de afaceri puternic, mai ales dacă utilizați social media pentru a vă spori avantajul. În mediul competitiv de astăzi, fiecare companie are nevoie de o prezență puternică pe rețelele sociale pentru a se conecta cu clienții și a împiedica clienții să acceseze proprietatea.
- Creați o pagină Facebook și un cont Instagram pentru afaceri. Actualizați în mod regulat conturile de socializare și implicați angajații în timpul actualizărilor și postării contului. Este recomandat să utilizați semne de lire sterline pentru nume de companii, cum ar fi #TheShoeStore, pentru a vă promova proprietatea.
- Fii pregătit să primești feedback-ul clienților pe social media. Este posibil ca mai mulți clienți să trimită experiențe de servicii pentru clienți pe paginile publice. Acest lucru vă va motiva să insuflați un nivel ridicat de servicii pentru clienți la proprietatea dvs. pentru a menține un post pozitiv!
- Conectați un site web la rețelele sociale, cum ar fi o pagină Facebook, un cont Instagram sau un cont Twitter. În acest fel, clienții vor fi redirecționați către alte conturi de socializare, precum și la mai multe modalități de a vă conecta la afacerea dvs.
