Conţinut

• Pași
• Sfat

Clienții sunt cel mai important factor în afaceri. Acestea sunt cheia vitală a profitului, atractivității și reputației unei companii. Nicio companie nu poate supraviețui fără a menține relațiile cu clienții, iar aceasta este o problemă dificilă - cum vin clienții întotdeauna la tine? Învățarea modului de a-și satisface nevoile și dorințele și a efectua servicii de bază de asistență pentru clienți sunt primii pași în păstrarea consumatorilor.

Pași

Partea 1 din 3: Satisfacerea clienților

1. 

   Aflați ce doresc clienții. Pentru ca clienții să se întoarcă la afaceri din nou și din nou, este important să învățați să citiți mintea consumatorilor și să înțelegeți ce oferiți pe piață. De ce te aleg oamenii în locul celorlalți concurenți? Există trei motive de bază (să sperăm că vor reveni pentru unul din trei sau pentru toți trei):
   • Compania dvs. oferă o afacere care îi face fericiți.
   • Recunoașteți că oferiți un serviciu sau un produs pe care nu îl pot găsi în altă parte.
   • Clienții știu că afacerea dvs. îi tratează foarte bine.

2. 

   
   
   Recunoaște cine ești și ce aduci. Aflați cum să vă comercializați în mod corespunzător și să adaptați afacerea la o bază de clienți cu o loialitate puternică și o stimă de sine. Majoritatea companiilor care dau faliment se datorează crizelor interne sau mândriei cu produsele lor, deși nu este atât de grozav. Vă rugăm să luați în considerare cu atenție. Trebuie să vă modernizați? Sau ar trebui să fii consecvent pentru a evita pierderea clienților cărora le place sofisticarea clasică a companiei tale? Depinde de tine și de întreaga afacere.
   • Dacă vindeți înghețată în Antarctica, este important să știți: ce provocări trebuie depășite în strategia dvs. de afaceri. Cum să vă adaptați într-un mediu mare sau unde se potrivește produsul dvs.?
   • Comparați-vă produsele cu altele și explorați-le. Nu ar fi înțelept să închideți semnul „Prima cafea” atunci când nu sunteți sigur dacă cafeaua dvs. este cea mai bună din oraș. Dacă este clar că nu ai rival, este bine să o lași în pace. În caz de incertitudine, comercializați produsul pentru valoarea sa.

3. 

   
   
   Păstrați coerența calității produselor sau a serviciilor. Clienții au multe opțiuni. Dar când vin la voi, produsul sau serviciul este foarte bun, iar consumatorii trebuie să se asigure că experiența este la fel ca înainte. Calitatea serviciului și valoarea pe care o aduceți sunt mai importante decât alte aspecte ale afacerii. Clienții trebuie doar să se simtă și să creadă în produs, dar factori precum personalul prietenos, magazinul curat sau prețul confortabil nu sunt la fel de importante ca acel lucru simplu.
   • Stabiliți standarde stricte de calitate și faceți totul pentru a le păstra. Dacă pregătiți mâncarea, sandvișul ar trebui să fie același, fie că este luni sau vineri, fie că este servit de un angajat cu experiență sau de un „novice”.

4. 

   
   
   Colectați feedback-ul clienților. Pentru ca un nou brand să crească, este o idee bună să faceți cercetări directe despre sentimentele clientului cu privire la ceea ce le place sau nu le place în legătură cu ceea ce este implicat în afacerea companiei dvs. Vă rugăm să furnizați un formular de feedback sau un e-mail pentru a primi feedback și a analiza ceea ce face succesul și ce probleme trebuie îmbunătățite.
   • Păstrați o evidență a reclamațiilor clienților pentru a furniza o măsură exactă a tipurilor de probleme care apar, frecvența reclamațiilor și răspunsurile primite. În unele cazuri, reclamațiile sunt reduse semnificativ pe măsură ce produsele sau serviciile sunt îmbunătățite.
   • Dacă reclamațiile referitoare la aceeași problemă se repetă iar și iar, acum este momentul ca întreprinderile să gândească și să testeze alte metode mai bune pentru a îmbunătăți situația.

5. 

   Acordați atenție reputației dvs. online. Astăzi, în special în marile orașe unde concurența este acerbă, companiile se pot „scufunda” sau „apărea” în funcție de ceea ce spun oamenii pe rețelele de socializare, precum Facebook. precum. Dacă vrei să faci tot ce poți pentru a empatiza cu clienții tăi, nu ignora reputația ta online. Implică-te, conectează-te cu ei și învață din feedback anonim.
   • Un brand care să aibă succes trebuie să aibă un site practic și profesional. Pagina dvs. de pornire trebuie să îi facă pe consumatori să se bucure și să dorească să utilizeze produsul sau serviciul. În plus, site-ul web ar trebui să afișeze informații de bază despre disponibilitatea și produsele companiei dvs.
   • Puteți scrie atrăgător pentru a atrage clienți, dar nu falsificați. Dacă oamenii bârfesc despre afacerea dvs. online, nu dați vina pe nimeni. Schimbările pozitive vor primi sprijin.

6. 

   Pregătește-te să te adaptezi la piața ta. Diferite întreprinderi vor avea o bază de clienți diferită și au propriile modalități de a-i reține pe consumatori. De exemplu, standardul companiei de bomboane de cocos Ben Tre este diferit de fabrica Binh Dinh Squid Rim, deoarece audiența lor diferă în așteptări, standarde și preferințe.
   • Dacă afacerea oferă un produs de înaltă calitate sau un serviciu special - doar pentru un anumit segment al pieței - trebuie să știți unde să îl plasați pentru a atrage atenția de la acel public mic, Sau aveți o modalitate bună de a vă promova marca. Calitatea și prețul produsului sunt cei mai importanți factori pentru clienții care se întorc.
   • Dacă aduceți produse care atrag toată lumea și sunt vândute în mai multe locații, marketingul, consistența și serviciul pentru clienți al companiei dvs. sunt importante pentru menținerea consumatorilor.
   publicitate

Partea 2 din 3: Efectuați un serviciu bun pentru clienți

1. 

   Instruiți-vă angajații pentru a trata clienții cu respect. Ei trebuie să înțeleagă importanța lor în memoria consumatorului.Angajații sunt uneori singurul pod de comunicare între companii și clienți, așa că asigurați-vă că subordonații dvs. au același respect și atitudine de serviciu ca dvs.
   • Dezvoltați o varietate de moduri și metode pentru a satisface nevoile de învățare ale angajaților, cum ar fi încorporarea vizionării video, citirea documentelor și practica jocului de rol pentru a vă obișnui cu gestionarea situațiilor în serviciu.
   • Alegeți o persoană cu experiență pentru a transmite lecțiile unei noi generații de angajați.
   • Oferiți subordonaților stimulente precum „angajatul lunii” sau „angajatul favorit” pentru a crește interesul pentru îngrijirea clienților lor.

2. 

   Utilizați ore de funcționare fixe și ușor de reținut. Dacă magazinul dvs. este deschis luni, joi, sâmbătă și în fiecare marți între orele 13:45 - 15:00 și 9:00 - miezul nopții, veți intra într-un impas în reținerea clienților. Nu alegeți un interval de timp pentru activități greu de reținut. Adaptați-vă clienților dvs. și fiți deschiși la orele în care au nevoie de serviciul dvs.
   • Amintiți-vă: lucrați săptămânal în mod echilibrat. Dacă sunteți deschis doar între orele 10:00 - 15:00, luni - vineri, cei care lucrează între orele 9:00 - 17:00 nu vor avea niciodată șansa de a face cumpărături la magazin cu acel interval de timp. Luați în considerare închiderea mai târziu sau lucrul în weekend.

3. 

   Fii flexibil. Să presupunem că serviți micul dejun până la 10:30, un client ajunge la 11 și se așteaptă la micul dejun cu o clătită, asta este o dilemă. Vrei ca oaspetele tău să fie mulțumit, dar nu te poți întoarce la bucătărie și să te confuzi, deoarece se răzgândește și trebuie să facă un prânz rapid. Cum te-ai descurca? Fii cât mai flexibil posibil în funcție de situația care apare.
   • Vorbește cu clientul pe cel mai prietenos și mai politicos ton pentru a-i anunța că faci o excepție. "Am făcut curățenie și am încetat să servim micul dejun la 10:30, așa că s-ar putea să trebuiască să așteptați puțin mai mult pentru clătită, bine?"

4. 

   Soluționează reclamațiile în timp util. Problemele clienților vor apărea continuu. Modul în care vă ocupați de acesta va determina dacă o altă persoană va pleca sau dacă veți obține un alt oaspete loial.
   • Ascultați problema din multe părți. Cu siguranță înțeleg ce este necesar înainte de a ajunge la o concluzie.
   • Luați în considerare modalități prin care puteți liniști clienții pentru a-i menține fericiți și a reveni la afaceri.
   • Rezolvați reclamațiile cu o atitudine prietenoasă și pozitivă. Anunțați clienții: fericirea este fericirea voastră.

5. 

   Învață să vinzi sincer. Consumatorii nu numai că pot crede în produs, ci trebuie să creadă și în ceea ce spune afacerea despre acesta, în modul în care vă aduceți ideea către clienți. Se uită la tine din motive întemeiate pentru a le cumpăra cu liniște sufletească pentru a le satisface nevoile.
   • Pentru mediul de vânzări, instruiți-vă angajații cum să obțineți mai multe informații de la clienții dvs. despre intențiile, dorințele sau practicile produsului dvs. Folosiți întrebări de explorare pentru a spori atenția clienților, arătați interesul personal al angajaților față de cumpărători pentru a ști cine sunt și ce fac.
   • O strategie de vânzare incrementală poate fi o parte importantă a mediului de afaceri, dar păstrați-o cu moderare, astfel încât să nu devină prea evidentă. Consumatorii urăsc să fie deranjați de oferte care îi fac să cumpere mai multe articole inutile.

6. 

   Asigurați-vă magazinul curat și prietenos. Nu există standarde pentru proiectarea sau organizarea unei vitrine. Singurul lucru care te va ajuta să câștigi este să le oferi clienților un sentiment de apropiere. Cu toate acestea, există un factor indispensabil ca locul de vânzare a produselor să fie curățat în fiecare zi, amenajat profesional și deschis. Modern, clasic, confortabil, elegant, ... indiferent de stilul pe care îl alegeți, păstrați-l consistent și curat. publicitate

Partea 3 din 3: Luarea de măsuri suplimentare

1. 

   Formați o relație reală cu clienții. Consumatorilor le place să facă cumpărături și atunci când obiceiurile lor sunt amintite de întreprinderi. Indiferent de calitatea pe care o are afacerea dvs., clienții vor prefera totuși să cumpere acolo unde se găsesc bine tratați.
   • Aflați cum să vă amintiți numele clienților și să-i întâmpinați. Vizitatorii se vor simți mai importanți dacă vă amintiți numele și produsele lor preferate. Este un lucru simplu care poate face o diferență care îi face pe consumatori să aleagă să se întoarcă la afacerea dvs.
   • Niciun oaspete nu este „mic”. Tratează-i pe toți cei care intră în magazin ca și cum ar pune un miliard de dong pe tejgheaua casierului tău, apoi repetă asta cu următoarea persoană. La fel vei transforma 1 miliard în realitate.

2. 

   Oferiți stimulente financiare speciale pentru a vă reaminti afacerea și pentru a vă face clienții să se simtă cu adevărat valoroși pentru dvs. Un cadou sau un program de loialitate este o modalitate excelentă de a reține consumatorii.

3. 

   Aveți o listă de corespondență sau de mesaje. Când clienții vin la magazin, găsiți o modalitate prin care pot să semneze buletinul informativ, astfel încât să poată actualiza consumatorii cu privire la produsele speciale, reducerile, promoțiile cu o frecvență rezonabilă. Clienții vor dori să revină mai mult atunci când le oferiți motive atractive.
   • De asemenea, este o idee bună să promovați site-ul social media al companiei dvs., să-i invitați să „aprecieze” sau să „vă adauge” pentru a rămâne în legătură.

4. 

   Respectă și împlinește întotdeauna promisiunile tale. Una dintre cele mai grave greșeli pe care le fac companiile este să facă contrariul, încercând să depășească așteptările consumatorilor cu privire la ceea ce urmează. Nu vă prefaceți niciodată că produsul dvs. este indispensabil pentru ei atunci când știți că este ieftin și de încredere. Nimeni nu va rămâne cu afacerea dvs. așa, chiar dacă magazinul este extrem de curat și personalul este extrem de prietenos.
   • Dacă știi că Pho-ul tău se vinde mai bine decât toți ceilalți din oraș, nu trebuie să spui „First Pho Hanoi”. Lăsați produsul să vorbească de la sine. Vindeți-le la un preț rezonabil și tranzacții frecvente cu clienții. Clienții vor veni când vor ști că vor avea o afacere bună cu un produs de înaltă calitate, iar dvs. veți avea succes.

5. 

   Asigurați-vă că personalul dvs. apare profesional. Recent, imaginea vânzătorilor de la următoarele două extreme a devenit populară. În unele magazine, angajații devin independenți, își fac propriile lucruri, cum ar fi trimiterea de mesaje text, discuții între ei și complet indiferenți față de clienții lor. În alte magazine, personalul îi urmărea pe oaspeți fără să plece. Consumatorilor nu le plac ambele. Instruiește-ți angajații să „întotdeauna unul lângă altul” cu clienții tăi, cu toată rafinamentul și timpul necesar pentru a face un pas înapoi.
   • Angajații trebuie, de asemenea, să fie îmbrăcați frumos și să arate o muncă curată și atractivă. Păstrați mai multe rochii pentru diferite poziții din companie pentru a se potrivi cu produsul sau serviciul dvs.
   • Brandul Abercrombie & Fitch a fost criticat recent pentru că a acordat prioritate doar angajaților albi cu corp bolnav. Dacă doriți ca clienții să revină, păstrați diversitatea în forța de muncă.

6. 

   Promovați-vă afacerea cu un partener suplimentar. Combinația cu un brand însoțitor sau o companie „vecină” care are un public similar cu dvs., apoi promovarea încrucișată este un mod excelent și adecvat de a păstra clienții vechi. și să atragă clienți noi.
   • Puneți fluturași sau reclame pentru un magazin de îmbrăcăminte de epocă în rufele dvs. sau, dacă deschideți o cafenea, vă puteți asocia cu brutăria și vă puteți vinde reciproc produsele la magazin.

7. 

   Alimentare gratuită a rețelei wireless. În timp ce majoritatea oamenilor care îmbrățișează computerele nu par a fi o sursă de potențiali clienți, astăzi, cu prevalența locurilor de muncă independente online, în special în orașele mari, este nevoie să găsim Utilizarea wireless și a unui singur loc este în creștere. Dacă deschideți un restaurant sau un loc unde oaspeții se pot aduna, configurarea wireless este o necesitate pentru a-i face să dorească să revină.
   • Una dintre problemele proprietarilor de magazine este că un client vine să cumpere ceva ieftin și apoi să stea șase ore, ocupând un loc în care ai fi putut sluji alți clienți.Setați timpul de conectare pentru rețeaua wireless și problema va fi rezolvată.
   publicitate

Sfat

• Arătați un interes subtil față de clienți și cariera lor.
• Creați o experiență memorabilă care îi va face pe clienții dvs. să dorească să revină la dvs.
• Preziceți nevoile clienților.